一天的工作，是從打招呼開始的。

我想在很多職場裡，這一點都理所當然地實踐著吧？而這裡有個能夠提高心理安全感的簡單方法，就只需要再多做一點點就行了。

那就是「在打招呼時，加上對方的名字」。只是多幾個字，把名字給帶上，就能讓人覺得你並不是「有人來了，在跟大家打招呼」而已，而是「不是跟別人，是在對我著說」，如此一來，團隊成員們自然就容易開口。

事實上，有很多報告顯示，因為上司做了「呼喊名字的搭話」，「部屬藉著打招呼的機會，來發言或商談的情況變多了」。

「○○，早安」

「課長，早安。對了，請聽我說……。」

不只是打招呼，在開會等場合上也是，比起只丟出一句「有誰有意見的嗎？」改以「某某某，你怎麼想呢？」來作為引導部屬發言的「前置語詞」更加有效。如果來自部屬的回報或商談增加，日積月累下來，對於問題的預防、及早發現或在擴大之前解決，都會變得更加容易。

心理安全感的基礎，說穿了就是「好不好說話」

這或許會讓人覺得有點意外，但最重要的一點，就是要由上司或主管率先打招呼。原本日語裡的打招呼（挨拶）一詞，是源自於禪語裡的「一挨一拶」。「挨」與「拶」這兩個漢字都有著「推、迫」的意思，而這個詞的意思，就是指師父為了確認弟子的修行進度與狀態，所提出的「問答」。

說到打招呼，雖說我們總有著應該是「地位較低者或年輕人，向地位高者問候」的認定，但若從語源來看，上司、主管為了瞭解部屬、成員的狀態而打招呼，並依據對方回應的語調或反應來理解對方狀態這一點，是很重要的。能夠由地位高的人主動打招呼的團隊，才會是「好說話」的團隊。

不知道大家在似懂非懂的新人或菜鳥時期，是否有過因為前輩、老鳥和顏悅色地對你說：「某某某，早安啊！」而感到安心的經驗呢？假使沒有，你又是否曾為了獲得這樣的待遇，而想要更快地成為團隊中的一員呢？

如果關係許可的話，不妨問問對方：「想被怎麼稱呼呢？」只要對方願意，改用暱稱來稱呼也是很有效的。附帶一提，我的名字是原田將嗣，所以大家都叫我「阿嗣」，有時候甚至連客戶也會這樣叫。

對某些公司來說，這一點或許難以實行。例如「大型企業的總裁」等等地位很高的人，「強行用暱稱來稱呼新員工」，當然很可能會帶來反效果，所以請依照自身團隊的狀況，來思考應該要怎麼做才好。

在面對面的場合裡，如果可以的話，看著每個人的眼睛來打招呼，會更加有效。

遠端工作時，要這麼做可能會有些困難，但只要在進行線上通話時盡量開啟鏡頭、朝著鏡頭透過畫面看向對方的眼睛來說話，就可以了。

既然都已經特意打招呼了，當然會希望做得更「有效」些吧？

在心理安全感的四大要素「話助挑新」當中，最為基礎的就是「敢言」這項要素了。而提升「敢言」要素，最簡單而且可以立即開始、效果又高的方法，就是本節所介紹的「帶名字的打招呼」。請盡快在今天的會議或明天早上，開始嘗試看看吧！

當部屬或同事前來商談時，雖然很想當場立即回應，卻不是總能做得到。畢竟你自己也可能會有被手頭上的工作逼到「毫無餘裕」的時候吧！

像這種時刻，就容易出現下面這種NG回應。

NG案例

「○○先生／小姐，我有些事想找你談一下……。」

「抱歉，我現在有點忙，晚點可以嗎？」

「……不好意思，那就晚點再麻煩你了……。」

假如對話像這樣子結束，想要商談的一方會感到困擾。

要是下次再開口時，又撞上同樣忙碌的時刻會讓人很過意不去；但不談談的話又沒辦法繼續做下去……。這樣一來，團隊裡的「敢言」要素跟「互助」要素就都減少了。

那麼應該怎麼做才好呢？在同樣忙碌的狀況下，若能以「不好意思，因為現在有點走不開……，三十分鐘以後談可以嗎？」等方式，指定出自己能夠接受商談的時段或時間點，會很有效果。

若想再多做一點來提升心理安全感的話，建議你可以提前設定好「商談時間」的時段及共通用語。

即便只有三十分鐘也行，主管或負責教導新人的前輩職員們，可以在自己的行事曆裡排入「商談時間」、「可進行討論的時段」這類的預定時程，並且與團隊成員共享。

「商談時間」是指優先接受成員們商談的時段。「如果沒事的話我會做自己的工作，但在這個時段裡，我會優先處理所有商談的要求，有需要就請跟我說。」請在團隊裡面設定出這樣的規則來。

此處的重點在於，能否把「商談時間」變成團隊的共通用語。那麼一來即便是新人，要說出：「今天的商談時間是幾點啊？」「因為這個時段是商談時間……，現在方便跟你談談嗎？」這類的話語，也會變得容易許多。

比起沒有設置共通用語，需要先請示「想要商談一些事情，請問現在方便嗎？」的情況，有「商談時間」的做法會讓「敢言」與「互助」兩個要素都變得更高。

當然，訂出了共通用語，卻沒有把商談時間排進行事曆，也只會讓成員覺得：「奇怪？怎麼沒看到商談時間啊？」而變得毫無效果。因此設定好共通用語後，即使一次只能安排三十分鐘、每週僅有幾次也沒關係，請把它重複排入行事曆的預設行程中吧！

在團隊裡設定共通用語

當團隊要引進什麼新事務時，請務必試著從「動點腦筋來命名，制定共通用語」這件事開始做起。

在擔任業務人員時期，我們會分享失敗案件或受到客戶責備的事例，並為這種會議取了個名稱，叫做「搞砸會」。說「失敗案例」、「客訴案例」總會讓人心情沉重，但如果說成「出現搞砸會的案例了」，在回報時，對於失敗或客訴等情況就較容易說得出口。

雖然站在上司的立場，通常會覺得：「怎麼會被客訴呢！搞什麼啊！」但比起出了差錯或失敗案例這些事，因部屬沒能回報而無法採取應對措施才是更深刻的問題啊！積極地蒐集「搞砸了」的情報，才是比較好的做法吧？

站在團隊成員的立場來看，這種「可以的話盡量不想說」的負面案件，正應該運用「共通用語」，讓人更有「動機」開口說出來。

舉例來說，在某家上市公司裡，就有個團隊會把麻煩問題叫成「哭臉 」，他們期待能夠以「遇到個有點大的哭臉了……」這樣的感覺，來達成資訊共享的目標。

當團隊成員提出了許多意見，有時也會有無法決定該從何處開始做起的情形。尤其急迫程度不高時，常常就會演變成「再討論看看吧」而被放在了一旁。

然而，比起持續在會議室裡討論，有時候實際上做做看反而比較好。特別是那些「即使失敗，傷害也小，很快就能恢復原狀」的項目，就請先試試看吧！

在這種時候，希望你可以使用的語詞是 ──

「公司裡提出了很多應該整理的資料與工具流程的修改提案啊！」

「是啊，要從哪邊開始進行好呢？」

「這個嘛，還是再討論看看吧……。」

「先來做看看吧！ 做了就知道。」

這樣說的意義在於，「雖然不知道會否出現期待中的成果，但實際去做看看總會知道些什麼」。這的確是個督促挑戰的語詞啊！

這裡有個類似且很有名的句子，就是「只要去做肯定行」。兩者看起來雖然很像，但事實上其意義完全相反。

「只要去做肯定行」一句的重點在於「行不行」，換言之就是以結果、成果來進行評價。再想得深一層，或許就會感受到有「直到成功為止，繼續做」、「不容許說不行（＝失敗）」這樣的深意。

另一方面，在「做看看就會知道」的情況下，比起「行不行＝結果、成果」，更著重於把目標放在「知道＝發現、學習」上。換言之，就是「已經討論夠了，先來實際執行吧！就算做不成，也可以從中學習來修正做法」。

心理安全感高的團隊並非不會出錯、不會失敗的團隊，而是能夠在激烈變化當中摸索、挑戰，並從結果中學習、修正方向後，向前邁進的團隊。從這層意義上來說，「做了就知道」就是勇於挑戰，以從中學習為目標的一句正是能提升心理安全感的「前置語詞」。

接著來介紹「做了就知道」的應用類型：「所能獲得的就是成功或發現」。

「這次的競賽能贏嗎……？ 聽說很多大公司都有來參加，有點擔心。」

「不不不，你知道做了就能獲得的是什麼嗎？是『成功』或『發現』喔！」

「這個，是什麼意思啊？」

「即使沒能獲勝，也能得知客戶的真實想法跟評價，從中更可以發現能改善的地方；因為製作了簡報用的資料，技能會提升，同時也更新了關於我們公司服務的相關知識，言談上可能也能變得更好些；而且看到其他競爭公司的簡報，也可以有所發現。這樣一想，可真是令人期待啊！」

「原來如此，的確別家的簡報是很難得看到的，連我也開始期待了！」

比起在「負面圖書館」裡存放語詞，更該朝「目的地」前進

以上的情況，「就算失敗了也沒關係」這句好像也能派上用場。但是像「失敗」這類的「負面語詞」累積多了以後，腦子裡的「負面圖書館」就會堆滿了負面性的藏書。如此一來，會讓人越來越難以用盡全力。被人提醒「正式上場時，別太緊張啊！」結果反而更緊張了 ── 這樣的經驗不知你是否也曾經有過？

就像比起說「別緊張」，用「放鬆點吧」來表達會更好；與其使用「別在意負面部分」這樣的說法，不如以「能收獲」、「成功或發現」來提示對方可以前進的目標事物，會讓事情更加容易進行。

當你發現業務或計畫的進度不如預期時，都是怎麼做的呢？

在此時，能夠維持住團隊的心理安全感、冷靜地瞭解實情、整理狀況、進一步改善及實行的一句話，就是：「被什麼卡住了呢？」

「究竟是被什麼卡住了呢？」或是「停在了哪裡呢？」用英語來說，相當於疑問詞「What/Where」，請以此讓事實變得清晰起來吧！

「○○先生／小姐，關於那個計畫，是被什麼卡住了呢？」

「啊，其實是已經請宣傳部那邊做確認了，可是他們還沒回覆……。」

「原來是這樣啊。那等待的這段時間裡，我也來催催宣傳部長那邊吧！」

此處需要留意的是，「好像沒什麼進展的樣子，為什麼？」這樣的詢問方式。

事實上，「為什麼？」（Why）有著歸咎於對方的語感，會讓人退縮，對於促進工作進展的效果絕對不會太高。

你應該也曾經看過，被你詢問「為什麼」的人，實際上並沒有講出任何原因，只是嘴上說著「不好意思」、「很抱歉」等謝罪話語的模樣吧？

與其追究原因，更該先弄清楚發生了什麼事

「What / Where」與「Why」同樣都是疑問詞，但其中有著很大的不同。當我們詢問「為什麼」時，對方接收到的訊息不會僅是字面意義上的「詢問原因」，而容易被解釋成「在指責、追究做得不好、沒做到位的地方」，最後就容易導致自行謝罪或反省的情況。

之所以會出現這情況，或許原因出在於孩童時期的學習上。不知你是否有在表現得不太好時，被詢問「為什麼？怎麼會這樣？」的記憶呢？它可能是「為什麼會忘記帶東西？」「為什麼沒有做功課？」

然而另一方面，當我們表現良好的時候，卻不太會像「為什麼會考滿分？」「為什麼能夠贏呢？」這般地被追問「為什麼」。

因此，「Why」成為了讓聽到的人感覺不出用意，只像是在責備、追究對方的語詞。請放棄這樣的語詞，冷靜地運用「什麼？哪裡？」、也就是「What / Where」，來把事實給弄清楚吧！

若發話的一方採用「What / Where」的說法，就能夠不帶情緒地進行詢問，進而迅速發現問題並做出應對，可說是一舉兩得。

如果想要更客氣地詢問容易膽怯的成員，也可以參考以下的例子。

「○○先生／小姐，這是為了一起改進、想要瞭解狀況而做的詢問。現在這個案子，卡住的點是什麼呢？」

「我接到A前輩的指示後，開始查找過去的案例。只不過先前從B先生那邊分配來的任務還沒有結束……所以事實上，還沒能開始進行。」

「原來如此啊，謝謝你告訴我！這樣我就瞭解狀況了。在明天的固定會議上，我想跟A先生和B先生談談關於優先次序的分配，你覺得如何？」

請像這樣，盡可能淡化掉究責對方的語氣，以有助於推進團隊整體工作的發話方式為目標吧！還有一個希望你知道的重點，那就是 ── 即便對方有錯，但向對方究責、讓對方承認錯誤，對於解決問題、推展工作進度而言，可說是毫無幫助。

請把「為什麼」換成「什麼」，不責備個人，而是討論解決方法或如何能夠推進工作，以成為「敢言」、「互助」要素含量高的團隊為目標吧！ 閱讀完整內容