職場中的情緒勞動考驗個人的情緒技能，可以透過一碼歸一碼的情緒保管箱、工作情緒角色的進退儀式和保持工作生活平衡，來培養長期情緒容量，管理情緒勞動帶來的壓力。

撰文／李東峰 圖片／ Pexels

職場中的情緒勞動

社會學者霍奇查爾德（Arlie Russell Hochschild）在1983 年提出情緒勞動（Emotional Labor）的概念，來描述工作中的情緒負荷與管理，例如面對奧客仍要保持微笑的客服人員，或是需要強忍悲痛，才能完成救災任務的警消醫護等。新聞記者羅斯‧ 哈克曼（Rose Hackman）注意到現代職場的情緒過勞現象，在2023 年的新書中，將情緒勞動描述為「因為他人的情緒影響，而進行的自我情緒整理勞動」。現代人的工作，不論是面對同事或在家工作，都難逃情緒壓力，需透過管理個人的感受及表達，以面對情緒負荷。

情緒技能

情緒商數或情緒智慧商數， 簡稱情商（Emotional Intelligence 或Emotional Intelligence Quotient，縮寫為EI 或EQ）， 是由心理學家彼德． 薩洛維（Peter Salovey） 於1991 年提出，認為是一種「認識、了解及控制情緒的能力」。而發展心理學家沙阿爾尼（CarolynSaarni）曾在1990 年提出情緒技能（Emotional competence）的概念，描述對自己與對他人情緒的覺察、理解與同理表達的能力。在巴昂（Reuven Bar-on）定義的情緒社會智慧模式（Emotional-Social Intelligence，ESI） 中， 以8 個向度來衡量個人的社會情緒能力。管理界甚至有「管理者會因IQ 高被僱用，卻因EQ 太低而被解僱」的說法存在，顯見情緒技能在現代職場的重要性。

管理者的情緒領導力考驗

據說，在法國大革命期間，曾有一位將領，被要求鎮壓群眾聚會。這位對革命行為抱持同理心的將領，希望能以驅散代替流血鎮壓，因此，他在劍拔弩張之際，站在軍隊與民眾中間，冷靜的說「我奉命帶隊來逮捕鬧事的暴民，現在，請各位在場的愛國市民們散開，讓出一條路來，好讓我們執行拘捕和格殺暴民的任務。」抗議的民眾面對刀槍，本就擔心該如何逃命，一聽到散開的指令，立刻一哄而散，偌大的廣場瞬間只剩鬆了一大口氣的軍隊士兵。這種以同理心、幽默及彈性來面對高壓情境的技能，就是以情緒管理能力來發揮領導力的最佳展現。

面對客戶的情緒技能

霍奇查爾德指出，服務業人員是職場情緒勞動的高風險族群。有一位經常面對客戶情緒炮火的客服經理，就以「我瞭解且尊重，您在使用我們的產品卻遭遇故障情況的氣憤，是來自於您對我們產品的失望，為了感謝您的信任與依賴，我們將會立刻⋯⋯」這樣的說法同理接納客戶的情緒，展現專業的情緒技能，經由售後服務補救成功，為公司贏得客戶的「二度滿意」。

來自主管的情緒毒素

職場中最常見的情緒勞動壓力來自主管的行為。情緒化、高要求、不按牌理出牌的主管，都是職場的情緒污染源。主管罵人的聲音，經常會讓辦公室的空氣頓時凍結，也常被形容是員工心中的惡夢。投訴主管情緒霸凌卻得不到有效處理的業界常態，在PTT 或Dcard 等匿名交流平台上，也常被視為組織威權文化的一部分，甚至是公司逼迫員工自動離職以節省資遣費的手段。

同事關係的情緒勞動

同事的眼神、口氣及互動模式，也形塑了職場日常的情緒氣候。Ａ小姐原本與同事相處愉快，常一起用餐，但在一次她因工作表現，得到主管當眾稱讚之後，氣氛就變了！同事們不管是吃午飯或是訂團購，總會「不小心」忘了揪她，甚至有些同事會當面酸她「你是主管的愛將」，讓她因為同事的嫉妒與排擠，而感到孤單甚至想要離職。

某研發部門設備工程師Ｂ，常因夢見學長的謾罵聲驚醒而長期失眠，每天都得在停車場深呼吸，祈禱今天不要和該名學長一起工作後，才能鼓起勇氣，走進辦公室！向主管投訴無效後，他毅然丟出離職申請，作為最後的抗議。

不敏與過敏的情緒過勞

對某些人而言，職場情緒勞動所帶來的身心耗損，經常不亞於體力或智力的勞動。職場情緒過勞的現象，常與對自己或他人情緒缺乏覺察的「不敏」或過度反應的「過敏」有關。因此，合宜的情緒敏感度，也許就像過去某一個白米的廣告詞「有點黏又不會太黏」，要「有點敏感又不會太敏感」：對自己與他人情緒的敏銳察覺與同理；對於他人某些不適當的情緒表達，能夠不被挑動個人的「敏感神經」，以冷靜、理性甚至幽默的方式回應。

自我情緒不敏者

研發人員Ｃ，在投效新公司後，開始在工作會議上出現心跳加速、喘不過氣、腦袋一片空白及便秘與腹瀉交互出現的身心症狀，拖了幾個月，惡化為血便後才就醫，經轉介心理師後，才赫然驚覺自己的身心症狀，可能與主管經常在會議中用情緒言辭進行人身攻擊的霸凌行為有關，顯示出Ｃ是一位情緒受創卻不自知的「自我情緒不敏者」，相對而言，他的主管則是缺乏對他人情緒痛苦覺察能力的「他人情緒不敏者」。

不在乎他人痛苦的情緒不敏

在公司裡以大姐自居的Ｄ小姐，經常把個人情緒帶到職場，臭臉對待顧客及同事，稍有不順，就在工作群組中發飆嗆人，還認為自己只是「勇於表露」的性情中人。工程人員Ｅ先生經常口帶不雅言語，卻覺得無傷大雅，在被同事投訴後，還自認只是口頭禪而覺得委屈，直到接受性別平等教育，才不情願的承認自己的言行已經越線，Ｄ及Ｅ都是不在乎他人痛苦的「他人情緒不敏者」。

和主管互動的情緒過敏

企劃人員Ｆ，雖是撰寫企劃書的高手，卻因懼怕主管提問、不敢面對他人質疑，在開會時安靜退縮，被認為缺乏創意表達能力。業務助理Ｇ，則是敏感的將主管的指導或糾正，都視為「控制」而採取對立反抗的態度，在多家公司都留下投訴主管霸凌卻被推翻而離職的受挫經驗，在尋求心理諮商的協助時，終於發現自己是因原生家庭的成長經驗投射，以致誤解主管行為，而錯失許多好工作，Ｆ和Ｇ都是對於權威過敏的「他人情緒過敏者」。

一碼歸一碼的事件情緒保管箱

每天工作時，難免發生許多考驗情緒技能的事件，為了讓自己迅速從負面情緒中復原，下一位顧客或同事不被「掃到颱風尾」，除了可以在失控之前，把眼前的難題，先交由他人接手，暫離現場，喘口氣冷靜一下之外，也可以使用「情緒保管箱」的心理技巧：想像把特定情境的情緒，當成有形物品一般，放進一個「情緒保管箱」裡，然後關上箱門的情緒轉換歷程，讓情緒事件可以「一碼歸一碼」的「了了分明」，以進行情緒調控、增進短期復原力。

工作情緒角色的進退儀式

工作情緒角色的進退儀式技巧，是在每天上班時，以穿上制服、別上工作名牌或將「工作用筆」或工具放進口袋，來「進入角色」，提醒自己用最大的情緒包容量，來面對職場的情緒勞動挑戰；下班時，則以換下制服、取下工作名牌或將工作用筆或工具放回的儀式來「去除角色」，恢復輕鬆自在的個人角色。

情緒垃圾車技巧，是為了別把情緒垃圾打包帶回家，所進行的「情緒倒垃圾」儀式：在下班走向停車場時，想像心中響起垃圾車的音樂，工作時累積的情緒垃圾，也被垃圾車載走而清理乾淨了。

工作生活平衡培養長期情緒容量

所謂「休息是為了走更遠的路」，長期而言，適當休息，讓工作與生活維持平衡，以抒發壓力、平復情緒，是維持工作情緒不過勞的必要手段。

情緒技能屬於專業能力的一環，各種專業能力在職場上都有其價值與重要性，然而不同職場對於專業能力的要求也各異，因此，個人的情緒智商與職場的情緒環境，也可能會有適配程度上的差異。敢於面對衝突，擁有彈性情緒技能的工作者，固然可以游刃有餘地面對高壓的職場情緒勞動環境，但喜歡和諧、不喜衝突的人，如果可以找到適配的工作情境，也可有較佳的工作表現並得到良好的工作與生活平衡。

李東峰
資管博士及資工、資管、諮商三碩士。理心潛能諮商所所長、管理顧問；曾任彰師大會計系助理教授及上櫃科技公司董事。 閱讀完整內容