從自煮管理到輕鬆做煮

誰能引領餐桌筷食尚

餐飮業者講究的是人流帶來金流，在好地點、好時段開門迎客做生意。但5月中起客人進不了餐飮包廂、內用座位區，客人進不來，餐廳們就改為自己走出去，將料理轉換包裝新形式進攻顧客的全方位飮食所需，把享用美食的「好地點」、「好時段」全都交由消費者決定，用另類的「客製化」開闢宅家食尙商機……

文／曾欣儀　 圖片提供／達志影像

在餐廳裡或明亮溫馨，或朦朧情調的燈光下，一家人舉杯歡慶節日─對於大部分消費者來說，今年上半年如此共渡的最後回憶已停留於母親節了；對餐飲業相關從業人員來說，7 月27 日起除雙北與宜蘭外，全台已逐步開放餐飲內用，但過去2 個月以來的膽戰心驚恐怕非一般民眾所能想像。根據經濟部統計處7 月23 日發佈的《批發、零售及餐飲業營業額統計》，餐飲業6 月營業額達到年減39.9％，為統計以來最大衰退幅度，因全月均受禁止內用之限制，以聚餐、宴會類內用形式為主之餐館業受創最嚴重，營業額年減40.4％。

既然客人無法進門消費，餐飲業者絞盡腦汁思考如何絕處逢生，主動跨出餐廳的四牆之外，將美味延長為消費者更不受時間、地點所限的輕鬆體驗。

拉長得來速戰線 Chick-fil-A 營收反漲13％

若以外帶外送來論，自疫情初起，2020年4 月時與平台或宅配業者合作提供配送服務的台灣餐飲業者即達57％，今年5 月在疫情影響下更升至64.8％。開發此類服務對店家營收有直接助益，經濟部7 月初公佈的《產業經濟統計簡訊》亦指出，提供外送、外帶服務的餐飲業者，其營業額減幅明顯低於未提供者，有助於減緩警戒帶來的衰退衝擊。

將觀察的目光轉向早台灣1 年迎來衝擊的國外，提供雞肉快餐的美國連鎖速食業者Chick-fil-A，2020 年同樣失去內用客群， 但仍在這段期間達成持續展店、營收成長的目標。其在2020 年3 月起， 即配合防疫停止內用服務，依靠得來速服務、免下車自取與Doordash 的外送合作以維持營運。

相較其他速食企業，Chick-fil-A 的得來速以更強調員工與顧客的溫馨互動、體貼服務而知名，在疫情時期，得來速點餐不必到達指定窗口才能處理，該公司員工會手持點餐用的平板，直接至車邊為顧客服務，將點餐與取餐從指定的「定點」擴充成「區域」，節省顧客的等候時間也加快服務效率。此外，對於喜歡與店員交談接觸的顧客，Chick-fil-A 也接受以FaceTime 視訊方式點餐。從該公司2020 年的財報可觀察到，2020 年收入來到43 億美元，較2019 年的38 億美元增長了13％，且加盟門市數也從2019 年的2,493 家增為2,598 家。

進攻冰箱儲糧 Providoor將頂級料理端到家

除了思考為現做料理擴充更多接觸、銷售消費者的管道外，將餐點轉換成料理包(Meal Kit) 形式，延長保存時效，提供更多餐點組合變化，將戰線拉長到顧客的冰箱，也是新出路。經營快煮餐料理包的業者Blue Apron、Sun Basket、Home Chef、HelloFresh 等，由於採定期配送洗切好的生鮮食材與醬料、食譜給顧客，號稱由專業廚師與營養師擬定餐點，消費者僅花15 分鐘「微加工」就有美味一餐，還可根據減醣、潔淨飲食等需求提供不同組合，快速攻佔疫情流行下的家庭餐桌。以HelloFresh為例，2020 年第1 季其於美國的客戶已成長為2019 年同期的1 倍，來到260 萬戶，營運亦從2019 年的虧損狀態轉至獲益近7,000 萬美元。

美國最大連鎖家庭餐廳Denny’s 看準這波料理包趨勢，將自家餐點改以料理包方式提供訂購，鎖定原本主攻的家庭客群，料理組合中包含早、午、晚餐及甜點等，解決須同時在家工作、24 小時照顧孩子起居飲食的家長困擾，臨近家族相聚的感恩節時，Denny’s 也以迷你家庭聚會為概念推出火雞套餐，積極搶進家庭餐桌，到今年3 月止，Denny’s 已售出超過38萬5,000 份家庭料理包。同時，其將原本店內使用的食材與雜貨轉做零售，包括起司、各式肉品與衛生紙等，想盡辦法將商品變現。 而結盟共同抗疫也是餐飲業者的選項之一， 墨爾本Maha 餐廳老闆Shane Delia 在2020 年6 月推出Providoor 平台， 其上集結了墨爾本多家頂級餐廳Supernormal、Di Stasio、Longrain 等，以高檔美食也能輕鬆上桌為號召吸客。當消費者收到選購的餐廳料理包時，由於大部分食材已經預製完成，只要按內附的說明簡單加熱、組合擺盤，即可馬上享用。就算對自己的美感沒有信心，在Providoor 的Facebook 頁面上也有提供擺盤完成的美照，讓顧客依樣畫葫蘆，照樣可營造出在高檔餐廳外食般的儀式感。

不僅是單向的派送料理包而已，Providoor亦耗費心思經營更多與顧客的互動，2020 年7 月起即於Instagram 上，邀請平台上各餐廳的大廚進行料理課程直播，消費者可以訂購食材組後跟著直播一起動手製做，而課程於每周挑選不同餐飲類型進行更新，更深化耕耘對美食與烹飪感興趣的客群。一連串的吸客策略明顯奏效，Providoor 運行的第1 年，已為參與的墨爾本餐廳帶來4,000 萬美元營業額，今年7 月下旬Providoor 還將加入雪梨地區的餐廳夥伴，擴大服務範圍。

數位轉型改體質 達美樂連40 季銷售走高

在防疫考量與避免實體接觸的前提下，餐飲服務的流程產生更多對科技工具的需求，也讓原本以純人力服務為主的餐飲業者必須跟上改變的腳步，才能繼續生存。而儘速導入數位工具，對經營者獲取更多資金也有幫助。BCG 在《The $100 Billion Digital Lifeline for Restaurants》中指出，大流行期間，運用數位工具下單的顧客中有1/3 為首次嘗試線上訂購，近40％的顧客表示，未來6 個月將在餐飲部分消費更高金額。BCG 表示，在快速服務(Quick Service)、快速慢食(Fast Casual)、一般／休閒餐廳(Casual Dining) 這個類別中，數位客戶的購買頻率比非數位客戶高約50％。當餐廳走向數位化，不只能與顧客直接聯繫互動， 並更了解其購買方式、頻率以及偏好，推出更多投其所好的產品。

連鎖披薩業者達美樂(Domino’s) 在2019年已與Amazon Web Services 合作， 運用龐大訂單資料進行AI 訓練，讓門市可預測接下來顧客可能訂購的品項，客戶下訂到取貨的時間甚至能縮短至10 分鐘內。在疫情蔓延的2020 年，於APP、網站等線上訂購服務加乘下， 該公司至2021 年第1 季已維持連續40季的銷售額增長，來到41 億美元之譜。同時還與機器人公司Nuro 合作，試驗以無人車自動運送披薩到府的新服務。

將眼光轉回台灣，面對比世界遲來1 年的疫情海嘯，吸取他國的應變經驗，晶華酒店提前導入數位轉型，讓業績受到重挫的客房部與餐飲部不只抗疫求存，還蓄積起未來跳得更高的服務升級升值之力；開丼與KKday都聯手餐飲夥伴，共同找出疫情宅家時期的餐飲新樂趣，將單純的進食提昇為體味生活質感與全台微旅行的心靈滿足。在台灣持續擴大疫苗接種，7 月底疫苗涵蓋率已近29％的情況下，雖已能期待產業回溫的腳步聲走至近前， 餐飲業者也加緊為自身施打「變革」疫苗，提高營收防疫力，他們又有哪些具體做法以累積能量，等待春天？欲知更多精彩報導，請見本期《能力》雜誌。

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