怕員工不想用、為導入而導入？

文●陳盈螢 攝影●郭涵羚

過去，你可能只在展覽上看過送餐機器人。但現在，人機協作已經是進行式。如何與機器人共舞，很快將成為職場顯學。

鼎泰豐、王品、千葉火鍋都在做！
服務型機器人提供租賃方案推升需求

鼎泰豐有機器人帶位、王品有機器人送餐到桌邊、連鎖餐飲業者如千葉火鍋、饗食天堂也都有機器人負責將桌上餐盤送回到廚房清洗。

根據國際機器人聯盟（IFR）統計，二○二三年全球服務型機器人銷售量達二十一萬一千台， 相較二二年成長三○％，尤其是物流運輸、接待，為最大宗應用類別。

IFR也預估，專業服務型機器人銷量在二三年至二五年複合年均成長率達三八％，比多國政策支持下的電動車市場成長得更快。

資策會數位轉型研究院智造科技中心副主任謝沛宏說，如今人機協作因關鍵技術突破變得更成熟。比如說，機器人與更多通訊設備串聯後，當外送員送餐到機器人肚子裡，機器人就會自動搭電梯到客房，發訊號打電話給訂餐房客，通知他到門口取餐，甚至是把餐點放在房客的餐桌上。

在台灣，協助餐飲、飯店業導入機器人的幕後推手，機器人代理商甲電國際董事長蔡世寅分析，台灣二一年疫情解封後，業界面臨人事需求大增卻缺工的窘境，因此機器人詢問度變高。甲電與業者合作提供三種以上租賃方案，讓原價三、四十萬元的機器人，每月支付不到兩萬就租得到，客戶數連兩年倍數成長。

但，機器人不是花錢買就好，尤其如今逐漸走入跟消費者直接接觸的服務業，更要拿捏好訣竅，才能維護服務業的人味。

商周採訪四家產業先行者們，分享他們如何在人與機器人間，取得服務品質平衡，讓刁民酸菜魚的Google負評降低七成、台北中山九昱希爾頓逸林酒店餐飲部門連兩年業績成長三成。以下總結四項心法：

一、用機器人省力，但用人顧情分。

全台有七家店鋪的刁民酸菜魚，在二四年導入服務型機器人，目前北中南直營店都有機器人與員工協作。解決服務生過去忙著送餐，卻無暇關照顧客需求的困擾。

刁民酸菜魚共同創辦人張棟樑強調，他們導入機器人的目的，不是為精簡人力，而是要提高服務品質。「 因為現在很多人到店是掃碼點餐，越來越科技冷漠，可是台灣做餐飲，應該就是要講求服務精神。」

因此他們一開始就決定，機器人的角色是分攤苦力活，讓員工能更專注在「非他不可」的工作上。

刁民酸菜魚副理林慕欣分享，他們重新盤點服務流程，驚覺西門店假日每天約一百七十筆外送訂單，等於會產生三百多趟從出菜的菜口到門口的路程，約一萬步路。

他們因此決議，由機器人做這項將外帶餐點從菜口送到最遠距離門口的工作。而真人服務生就能更專注在與客人互動，店內開始提倡「小天使活動」。

這項活動，會由店長撰寫SOP，要求服務生提著湯壺逐桌詢問顧客：「請問需不需要加湯？」「口味還習慣嗎？」「如果覺得口味偏辣，下次可以試試看番茄魚喔！」這配套措施，不僅教會內向員工如何提高服務品質，並在客人給店家負評前，踩煞車。林慕欣有感，來到服務現場，員工們和顧客的笑容都變得更多。

另一家餐飲業者六堆伙房，也有同樣看法。他們二二年開始陸續導入機器人。但他們讓機器人運送內用餐點，不是直接送到桌邊，而是送到待命處，再由外場服務生親自送上桌。

六堆伙房總經理劉光凱表示，尤其他們的中山南西店，最老員工已經七十幾歲。因此，他們導入機器人時，刻意保留老員工部分行走距離，就為維護這間店的人情味特色，讓老員工依舊能送餐到桌邊，和客人話家常、建立感情，加深品牌印記。「不會因為利用科技，人情溫度就消失了。」

二、管理客戶期待、用回饋降低「被剝奪感」，業績反漲三成。

轉換個場景，來到位在台北市條通商圈的中山九昱希爾頓逸林酒店。他們也已經導入服務型機器人約三年，負責跨樓層取餐、配送客房服務餐點。

但，畢竟這是一間每晚均價七千元的國際品牌飯店，該怎麼讓客人不會覺得：「為什麼給我機器人這樣的『次等服務』呢？」

首先，他們將省下的人力成本回饋給客人，降低客房服務的菜單價格，改成與飯店餐廳內用一致的售價。不像多數飯店，客房服務會加收兩成服務費，或比餐廳貴上幾百元。

並且，他們也在客人下單前，就先管理顧客的心理預期。提前提醒顧客，客房服務由機器人送餐。同時也會在電話裡教客人如何操作機器人，避免初期導入時，客人曾反映的「期待落差」。

希爾頓逸林酒店餐飲部經理林賜美說，這項機制，不僅讓業績不減反增。客人也不像過去，因為送餐慢、餐點貴，寧可改訂外送平台，現在反而出現更多商務客，習慣留在飯店裡用餐。業績已經連兩年，成長兩至三成，而他們也將績效獎金回饋在餐飲部員工身上。

三、理解員工需求，安撫機器人取代人的不安感。

林賜美提到，起初考慮導入機器人，難免會聽見員工耳語，有員工會笑機器人笨、腳程不比人快，乾脆自己來就好，沒有必要花錢添購。

但，她更深入探究其原因發現，是部分員工擔心自己的工作，會被機器人取代。

為降低這項不安全感，林賜美在還沒有正式導入機器人時，便不時在工作群組裡，與團隊分享，不同場域導入機器人的應用案例、與廠商交流進度，並一個、一個的跟團隊成員交流看法。

重點是真正導入後，要讓機器人解決員工最討厭的問題。

該飯店導入的，是價格更高、有辦法跨樓層使用的配送機器人，原因正是員工反映，由於飯店空間配置關係，一樓是飲品處，二樓是出餐口，他們經常為節省時間，不走遠路搭乘員工電梯。但端盤子上下樓梯，一不小心就會灑落飲料、湯品，很危險。

加上用餐時間，服務生都要忙裡忙外，經常抽不開身送餐到客房，因此工作時，壓力很大、情緒控管不佳，常出現「叫天天不應，叫地地不靈」的手足無措感。於是，他們才決議，交由機器人負責處理單量較少，但流程相對棘手的客房送餐。

透過共同決議，現在就連原先反對的員工也有感，人機協作將是未來趨勢，提早學會如何導入和操作，更能提高未來自己的工作優勢。

四、不是跟風買進就好，磨合期要有耐心。

四年已服務一千四百多家店的甲電國際總經理任介卿則提醒，購買機器人，最怕餐廳用沒幾次，覺得不會用、不好用就閒置在一邊。因此他建議業者，想添購機器人，務必先盤點清楚工作流程和導入需求，切忌跟風。

比如，服務是否真的缺乏人力、達不到工作要求？機器人真的行得通嗎？像缺乏規律的工作，機器人就無法符合需求。

更要注意，人機協作一定會有磨合期，短則兩星期、長則半年，也因導入過程，須與廠商密切交流， 調整最合適的參數，例如，運送的速度、煞車的秒數等。就像新員工也需要教育訓練，機器人也需要跟環境、還有團隊磨合，才能真的成為理想員工。

別讓機器人淪為擺飾！

6大評估準則幫你順利導入

想在營業場所導入機器人？服務型機器人代理商甲電國際執行董事蔡成龍提醒，不是所有環境、工作任務都適合機器人，更要避免跟風，以防浪費。以下是導入前應進行的6項評估：

1.使用目的與應用場景是什麼？

機器人適合執行重複性高、能降低人際尷尬的任務，如：接待、用餐時間提醒。

2.服務動線是否穩定且固定？

若常有併桌、移動家具等場地變動情形，容易導致機器人迷航。

3.場域是否友善？

確認走道寬度是否可以容得下機器人與客人或員工、地面是否平整、有無門檻、布簾或透明自動門等會干擾機器人服務範圍的障礙。

4.是否有專責人員維運？

導入初期須有專人持續觀察運作情況，如移動速度、煞車等級等，並據此調校優化。

5.是否有數位管理基礎？

若已有 POS（銷售時點情報）系統、監控平台等，更可以掌握機器人帶來的成效，提高接受度。

6.顧客與員工的接受度如何？

建議先小規模試用觀察反應，避免大量添購卻因協作流程不順暢而閒置。 （文●陳盈螢） 閱讀完整內容