差異 並不是問題

一天我在江南有個會議。由於抵達開會地點時，距離會議開始還有點時間，我便到附近的大型書店看書。正當我在新書區看看有沒有想買的書時，身旁的人說的話鑽進我的耳裡。他們兩人看起來是朋友，對話內容卻充斥著對彼此的不理解。


這段對話結束後，兩人身邊瀰漫著一股低氣壓。他們的對話也並非嚴重爭執，只是A有對成長類書籍的偏見，沒有顧及朋友的喜好，而B則打擊A想學理財的決心，批評A沒有毅力無法堅持到底的態度。兩人只是想法跟喜好不同，卻因為以自己的意見為意見，淨說些不尊重對方的話，令對方感到傷心，進一步使關係逐漸疏遠。

我回到家後，便將在書店買的書放到書架上。我家客廳以沙發為中心，左右兩側各有一個書櫃。左邊的書櫃屬於我，右邊的屬於我老公。書櫃裡的書類型天差地遠，只要看一眼，就能夠立刻發現我跟老公的喜好截然不同，毫無相似之處。我的書櫃上大多是人文類古典文學和實用書，頂多放個小相框跟芳香劑，沒有什麼多餘的裝飾。老公的書櫃則主要是歷史書與科幻小說，還擺滿了樂高、公仔，以及他喜歡的電影或連續劇的藍光片。我是文組畢業且個性外向，老公是理組畢業且個性內向。個性截然不同的我們，竟能生活在同個屋簷下，的確經常令人感到驚訝。個性差異極大的人之間，是否真如人們的刻板印象那樣經常爭吵？

我們透過實際的經驗明白，雖然彼此確實會因為差異而爭吵，但也會因為差異而能互補。最大的問題並不在差異，反而是針對差異的溝通方式使我們經常摩擦、爭吵。但人們總會以對方和自己差異太大、想法跟自己不一樣為由，說難以跟差異大的人溝通。這世上究竟有沒有和自己一模一樣的人呢？

我們每個人成長的環境與文化都不同，即使有過同樣的經驗，也會有不同的感受與詮釋，因此人人都是不同的個體。就連同年同月同日出生的雙胞胎，都是只有外表相似，個性差異極大的兩個個體。從生理學的觀點來看，這整個世界上沒有人會和另一個人一模一樣。捷克生理學家J • E • 普爾基涅（J. E. Purkyně）在一篇研究指頭觸覺的論文中提到，人的指紋終生不會改變，且不會與他人重複。

聲紋也會受每個人的嘴巴、聲帶、喉嚨等構造不同影響。若分析聲音傳達的能量或波長，並透過圖形呈現出來，那聲音就能發揮類似指紋的功能，用以區分不同的個體，也因此有人稱聲紋為「聲音的指紋」。聲紋與指紋至今都是識別人類個體的方法，也是犯罪調查中的主要證據。從結果來看，這世上不存在任何與自己一模一樣的人。人與人之間的差異是理所當然，內心想法不同更是再自然不過。承認並接受對方根本不可能和自己有相同的想法這點，會讓自己更好過一些。

在兩人中間放了一個數字6，在左邊的人眼中這個數字是「6」，但在另一邊的人眼中這個數字卻是「9」。在這個狀況中，我們無法說任何一個人錯，只能說他們觀看數字的角度不同。因此我們不能輕易認定「我是對的，你是錯的」。我們必須留意的是，人的想法和意見並不像明確規範的數字。我們能說數學問題的答案是錯的是，但無法斷定任何人的意見是錯的。請各位務必記得，每個人的想法都不同，我們必須尊重每個人的意見。

差異並不是問題，讓我們試著改變說明彼此差異的溝通方式。不同個體間的差異會無可避免地造成爭吵，但若能換個方式溝通，差異便能帶領我們的工作與關係往更好的方向前進。

偏頗 阻礙了溝通

二十一世紀娛樂產業中有一間新興企業，這間公司創立於二○一八年一月。在該公司市價首度突破一千億美元之後，他們的市價很快在同年五月超越華特迪士尼公司（The Walt Disney Company），大幅改變了市場版圖。這也是新興企業戰勝媒體巨獸的劃時代紀錄。注意到了嗎？這間公司就是提供網路影音串流服務的跨國多媒體娛樂企業─網飛（Netflix）。

此刻閱讀本書的讀者，想必也有很大一部分同時訂閱網飛的串流服務。二○一八年，網飛在美國與歐洲的網路影音市場占有率達到第一名，二○一九年在全球影音串流服務市場市占率達百分之三十。根據美國有線電視新聞網CNN報導，美國黃金時段（Prime Time，電台或電視收視收聽率最高的時段）的網路通訊使用量，有三分之一被網飛占據。新冠肺炎（二○一九年嚴重特殊傳染性肺炎）疫情大流行以來，全球居民減少外出，留在家中的時間變多，又使網飛的訂閱數再一次攀升。以二○二一年六月為準，網飛共擁有兩億九千萬名訂閱戶。網飛成功的因素是什麼？專家分析，迎合個人性向（性格與愛好取向）進行內容推薦的「個人化策略」發揮了很大的作用。

網飛將內容類型細分為七萬六千種，並將顧客喜好度分為兩千種類型，再配合不同用戶的個人喜好推薦合適的內容。結果顯示，用戶被推薦內容後點開來觀賞的轉換率，比沒被推薦的一般內容高出兩倍。過去兩年來，網飛使用者收看的內容，有超過百分之八十是由推薦引擎所提供的內容。

近來許多服務甚至開始導入分析使用者偏好或情緒的深度學習（Deep Learning）技術，開始提供極為個人的客製化服務。韓國的KT宣布將在自家的OTT服務「Seezn」上，套用分析使用者的表情，配合喜悅、悲傷、生氣等心情推薦最合適內容的技術。這是向我們預告，我們所生活的這個時代，正快速轉變為一個講究個人化、超個人化的社會。

這樣的時代變遷究竟與溝通有什麼關係？以韓國上班族為對象的「休閒趨勢相關大數據分析報告書」指出，人們偏好透過同好會、聚會等有相同興趣或目的的共同體建立人際關係①。

換句話說，人的喜好不僅影響在網飛或YouTube上觀看的內容，更會大大影響人際關係。這裡讓我們停下來想一想。自己經常碰面、交談、溝通的對象都是哪些人呢？相處時會感到舒適自在的又是哪些人呢？彼此之間有共通的興趣或愛好嗎？我想你腦海中應該已經浮現幾個人影。

以共通的興趣或愛好為基礎建立關係、相互溝通，是我們人生中的一大樂事。想跟自己比較喜歡的人深入來往是人之常情。只是在這個社會快速往超個人化方向發展的時間點，若只以和相同愛好、類似興趣的人建立關係，便會對其他不同類型的人產生抗拒感或不適感，對話時也會遭遇許多困難。「相似能帶來安定」，但反過來說就是「不同會導致不安或不適」。所以我們需要在團體意識中維持情緒穩定，同時也擁有重視多樣性與自由的開放思考。

現實來說，我們在社會上無法選擇僅與自己喜歡的人來往。所遇見的人當中，跟自己合不來的人也多過合得來的對象。假使想在不熟悉且不自在的關係中，也能夠順暢地溝通，就必須不斷努力尊重並理解他人，就像我們重視自己的興趣、喜好與自己一樣。即使遭遇難解的狀況，讓你產生「那個人到底為什麼要這麼做」的疑惑，只要能試著轉換想法，用「原來他是這樣一個人」的態度看待對方，便能縮小彼此之間的差距。理解他人相當困難。即便無法理解，嘗試理解的態度也十分重要，那只有在「尊重對方」時才能做得到。

各位知道韓國人常用的「Out of 眼中」是什麼意思嗎？就是「不在我的視線範圍內」「完全沒興趣」「毫不在意」的意思。在人際關係中，對他人的無知與不關心，就會造成溝通障礙。例如在同一間公司任職，但對彼此一無所知，或雖是同一家人，卻對彼此毫不關心，那溝通怎麼會順暢呢？你與他人分享多少想法與經驗、對他人的喜悅與悲傷有多少反應、有多麼關注彼此的煩惱與成長，會大大影響雙方關係的品質。

前面所說的超個人化服務興起後，也有不少人提出這會令使用者陷入「同溫層（Filter Bubble）」的憂慮。同溫層是指僅提供顧客量身打造的資訊，讓他們身處在與個人興趣相近的環境中。服務僅提供使用者經過篩選的推薦資訊，導致使用者錯過其他自身興趣之外的情報。史丹佛大學經濟學教授馬修 • 歐文 • 傑克森（Matthew O. Jackson）便指出「人類連結越來越緊密，同時也越來越分裂。」還說「雖然我們能與更多的人溝通交流，卻有與年齡、經濟水準、教育水準、性別、信念或意見相似的人來往的傾向。」②這種現象稱為「同質偏好（Homophily）」。

針對與和自己相似的團體來往，並與其他團體劃清界線的現象，有個非常有趣的研究。該研究調查在美國高中，人種差異會如何影響交友關係。結果顯示非常親近的朋友，也就是一星期至少會見三次以上的朋友是同一人種的可能性，比不同人種的可能性高出十五倍。傑克森教授指出，從這種小小的偏好所造成的不平等、不均衡與兩極化等連鎖效應中，可以看出同質偏好的嚴重性。

如果一個人只與自己相似的團體建立關係，便沒有機會接觸不同愛好與興趣的人，也沒有機會接觸他們的想法與意見。當這些事情一再發生，人會越來越難以接受與自己不同的想法和意見。當人們因他人見解與自己不同而感到不適、心生警戒或發生衝突時，便會產生名叫憤怒的副作用。所以無論面對什麼事，都要有意識地關心、理解，這樣的態度才是有意積極與對方溝通的表現。

兩個不同的個體若無法尊重並理解對方，而是執著於自己的想法、我行我素的話，最後必然會發生衝突與爭執。新冠肺炎大流行使人們在家的時間變長，與家人摩擦的頻率增加也與這有關。在疫情大流行之前，人們有較多時間待在學校或公司等地，全家人待在同個空間裡溝通交流的時間並不多。不過隨著處在同個空間裡的時間拉長，會更加凸顯彼此之間不同的個性，進一步引發衝突和糾紛。即使在相親相愛的家庭中，衝突也是相當常見的社會現象。認真看待並想辦法解決衝突，是每個人一生的課題… 閱讀完整內容