職場是合作與競爭並存的場域，衝突幾乎無可避免，若能以不同的策略應對不同的職場衝突，不僅可以和平落幕，還可能不打不相識，成為戰友。

撰文／李東峰

職場衝突的可能性無所不在，但是，即使意見不同吵翻了天，未來還是得繼續共事，不能簡單地以一般人際衝突處理策略來應付，缺乏成熟的職場衝突處理能力，常讓人感歎做事容易做人難，不僅容易感受到人際關係的痛苦，影響個人的職場幸福感，甚至會被視為任性幼稚，而影響到專業工作的表現。

有人的地方，就有江湖，人在江湖，如果每一個人都希望隨心所欲，衝突就會發生。在職場上，由於分工協作及風險控管的需要，難免會有目標不一致或是手段不一致的衝突，更有甚者，利益權力也是職場衝突常見的根源。在面對衝突時，湯瑪斯─基爾曼衝突解決模型（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument），展示了衝突解決的典型策略，也坦率地指出關係與利益是衝突解決最直白的兩股關鍵力量。

在中國歷史上發生的官場「朋黨」之爭，展現了職場衝突引發的權力傾軋，可能影響組織的興衰及個人的榮辱存亡。而另一方面，英文的「company」一詞，除了公司之外，同時也有團體、作伴或同伴之意，顯示人際關係就是職場建構的基石。由於職場的衝突往往涉及龐大的利益輸贏，不僅是人際關係的分合，更可能牽涉職位升貶、轉調、離職甚至黨同伐異的權力重組，彰顯了職場人際與一般人際關係，議題的重大差異，因此，相對於社會人際關係，如果相處不佳可以選擇的斷捨離策略，職場人際衝突的發動，或者反應顯然是更艱難的挑戰。

職場衝突的處理，在時間軸上包含了預防、偵測、反應及修復等四個不同順序的程序。預防旨在防範未然的結盟或嚇阻，偵測是為了及時處理衝突於初發及事件評估，反應為衝突發生時的化解或消除，而第四階段的修復則包含了衝突的善後及關係的修補。

對事不對人的職場衝突原則

由於職場衝突可能無所不在，但是，職場的互動關係，即使因為對事意見不同吵翻了天，除非選擇辭職，否則未來還得要繼續共事，如果無法和曾經發生衝突的同事繼續分工合作，最後的結局可能是離職或失業的經濟後果。因此，職場衝突必須謹守「對事不對人」的態度，不能簡單粗暴地以一般人際衝突處理策略如戰、逃、和，或斷、捨、離來應付，如果缺乏成熟的職場衝突處理能力，在職場容易感受到人際關係的痛苦，甚至被視為任性、幼稚，而影響到專業工作的表現。因此，衝突處理能力，不僅影響個人的職場幸福感，也是個人工作能力的一部份。

職場衝突處理能力

職場衝突處理，至少涵蓋了情感、認知、行為與關係等四個層面的能力：

1. 衝突情感處理能力是指個人對衝突的態度與偏好，會影響對於衝突預防與反應的選擇，認為衝突有害者會傾向擔心衝突，但認為衝突是正向的人，則能坦然面對衝突，甚至會故意觸發衝突。不僅如此，衝突處理的情感能力，也包括了對他人情緒狀態的同理、回應與情緒領導能力。

2. 衝突認知能力是指對於衝突事件的覺察敏感度、脈絡及相關人員涉入角色的理解能力，也會影響衝突的偵測與反應靈活程度。

3. 衝突行為能力則是對於利害分配的手段，以及目的之規劃與執行能力，以及在突發情況下的處置反應能力。

4. 衝突關係能力是對相關人關係的重視程度，尤其當關係牽扯到利益的分配取捨時，如何權衡，更顯智慧。

而職場衝突處理能力，則綜合展現在個人面對職場衝突事件的反應表現上。

職場衝突處理策略

退讓隱忍的烏龜

A 是重視人際和諧、害怕衝突場面的人。雖然在遭遇職場衝突時，只要是承受得起的損失，總會秉持「吃虧就是佔便宜」的信念，寧可「打落牙齒和血吞」採取讓步，覺得「維持關係」的重要性遠大於是非曲直及個人利益，但是，很多同事卻將他看做膽小怕事、沒有原則的軟骨頭，因此，他的隱忍並沒能讓他可以遠離職場是非圈。

弱小卻危險的毒蝦

和自然界「警告色」相似的，B 相信坦率勇敢地展現自己的界線，才可以有「沒事不惹事，有事不怕事」的底氣。在職場互動上，也效法新加坡開國者李光耀總理所提出的國防政策，讓自己成為「弱小卻危險」的「毒蝦」，溫和講理卻原則分明，一旦他人觸犯底線，則必招來正面對決的理性防衛，讓他成為公司中同事又敬又畏的成員。

有仇必報加倍奉還

和事先就展現出強大氣場的B 不太一樣的，C雖然也努力避免職場衝突，但是平時是抱持「人不犯我，我不犯人」的平和作風。但在一次MO 事件調查，面對同事的卸責操作時，他條分縷析地列舉證據捍衛清白，逼得甩鍋者俯首認錯時，大家才知道平時看似軟柿子的他，竟是一個宛如日劇主角半澤直樹一般「以牙還牙，加倍奉還」的硬角色，才瞭解C 沉穩卻強大的衝突防禦力。

各退一步的妥協

面對職場衝突時，D 是以雍正時期名相張廷玉的父親張英「千里家書只為牆，讓他三尺又何妨」的哲學為模範，認為維持關係和諧的反應策略，就是設法取得衝突相關人各退一步的妥協作法，以在雙方無法合作，但又想獲得一些成效，或不願破壞關係時，找到各方雖然未必完全滿意，但仍可接受的務實作法，目的是維持合作關係以達成任務目標。但是，長期而言，這種暫時妥協的方式，卻常在衝突各方之間，留下嫌隙，而衍生出合作關係的長期隱憂。

好勝的鬥雞

相對於溫和的A或B，E好勝、不服輸的作風，讓他成為職場鬥雞，即使主管也都忌憚他的得理不饒人，即使傷害關係也在所不惜，因此，即使他有很強的能力，且常為主管當成攻克艱難任務的「鑽頭」，但是，強硬的風格，也讓他成為公司裡的孤勇者。在他眼中，衝突只是達成改變的一種手段，因此可以為了自己的利益或主張，主動發起衝突，以創造贏的機會。

潔身自好的避亂

潔身自好的F，在公司的人際網中是不染塵埃的「仙女」，既不爭利益，也不講關係，只在意把自己份內工作做好，凡事奉行「公事公辦、誰來都一樣」的原則，即使偶爾有人把她捲入衝突中，她也只是列陳事實交給主管裁決處理，從不涉入爭端；但是另一方面，如果在公事上阻撓了她，她也會公事公辦的直接提出high light，由主管去處理。漸漸地，大家都自動遵守和她互動的規則，不多也不少地維持著公務關係的界線。

對F 來說，職場是上班賺錢而不是交朋友的地方，在辦公室裡既沒有朋友也沒有敵人，就只是同事，也沒有利益的爭奪，就只是盡職負責做好自己份內的工作而已，是避免衝突甚至有些「沒有存在感」的隱形人，卻也是組織內不可或缺的頂樑柱，但是，在理性相挺的主管退休後，她卻發現即使不染是非，也仍難逃衝突，如果不能自保，也仍會身陷困境。

化解衝突的雙贏

G 最喜歡的口頭禪是「雙贏」，總能在複雜敏感的「利益」與「關係」糾結中，找到雙方都能獲益的解決方案。雖然不會主動挑起衝突，但在衝突發生時，只要交到他手上，瞬間就成為他表現超高處理能力的舞台，雖然過程辛苦，但是總能找出極具創意的解決方案，令大家為之驚艷。漸漸地，即使跨部門甚至涉及企業間的衝突場景，也都有他出場的機會，並藉此得到職涯的歷練與成功。對他而言，傾聽、了解衝突的脈絡以及理解各方利益的期待與矛盾，找出可行方案並溝通協調的衝突解決過程，就像是在解決一道複雜的工程問題一般，是充滿挑戰的迷人棋局。

遇強則強的變招

遇強則強，遇弱則弱的H，在對方願意講理時，很能尋求雙贏和解，相對的，如果對方強勢逼迫，他也會強硬回擊。對他而言，雖然得饒人處且饒人，但也不能「打不還手罵不還口」，他了解「以戰逼和」應該適可而止，展現出進退有據的衝突處理能力。

衝突後的關係修復

除了衝突的反應能力之外，I 在事後的關係修復上，展現出強大的「縫補」能力。他認為，如果在認知、情緒、行為及關係等四個層面上無法全面顧及，那麼，過去的衝突不僅不能化解，還有可能造成二度傷害，並可能在未來讓衝突擴大。

因此，首先，他會在認知上促成衝突各方，對於自己行為造成他人傷害的過程及後果進行反思，接著在情緒上，幫助衝突各方對於他人情緒形成同理與接納，並在行為上願意為自己所帶來的傷害表達歉意及補救承諾，最後，在關係上，他會溫和且堅定地敦促衝突相關人信守承諾，做出改變，以停止傷害並改善未來的互動關係，讓大家重新成為一個團隊（company）。

結語

雖然衝突可能是職場人際互動中不可避免的場景，但是，衝突既是危機，也是轉機，處理得不好，即使手足也可能鬩牆成仇或派系分立，留下難以補救的裂痕，但是，如果處理得宜，不僅可以和平落幕，還可能不打不相識，成為戰友，甚至成為激發變革的契機。

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