7成員工向AI求助，職場孤獨感卻未減
Employees Are Relying on AI for Personal Support. That’s Risky 當員工日益將AI視為職涯建議與情緒支持的伙伴，職場卻陷入更加孤立的人際困境。領導人應實施5項關鍵準則，重新設計AI在組織中的角色，以修復並重建真實的人際連結。 康絲坦絲．努南．哈德里 Constance Noonan Hadley 工作生活研究所創辦人 莎拉．萊特 Sarah L. Wright 紐西蘭坎特伯雷大學商學院教授 關於本文藝術作品／ 在專題作品《延展的時間》（Time Stretched ）中，安東．雷波南（Anton Repponen）延展數位影像的像素，呈現出每個人暫停在自己的時間泡泡裡。 本文觀念精粹 問題 隨著AI日益融入工作，員工使用AI愈來愈不限於工作輔助，而是職涯建議、陪伴、指導與諮商，把它視為同事或朋友。然而，儘管有這些互動，職場中的孤獨感依然存在。 問題成因 AI無法取代人際連結在職場帶來的好處。若領導人沒有介入，AI可能讓工作變得更社交孤立，員工更沒有動力與他人合作及協助他人，甚至對AI產生不健康的依賴。 解決之道 追蹤AI對社交層面的影響，制定AI使用準則，將AI設計為促進人際互動的工具，用AI來籌備社交活動，培訓員工正確使用AI。
如何與聊天機器人互動 這項研究的目的，是為了了解員工如何與真人同事及AI互動，以及這些互動經驗如何影響他們的工作滿意度與身心健康。我們調查了1,545名在工作中經常使用AI的美國知識工作者：其中7％每月使用，36％每週使用，48％每天使用，9％每小時使用。（請見邊欄「研究說明」。）多數人使用的是通用型AI，如大型語言模型。有些人也使用專門的工具或平台來處理研究、平面設計、招募等工作。平均而言，研究參與者在工作上使用AI的頻率，比蓋洛普（Gallup）調查中的知識工作者高。因此，這項研究讓我們得以一窺未來更多組織的員工廣泛採用AI的情景。 在受訪者當中，我們發現了明顯的AI擬人化現象：他們把AI工具當成人類看待。例如，78％的受訪者與AI互動時會用「請」和「謝謝」等禮貌用語。要求受訪者用一種最佳類比來形容他們如何看待工作中的AI時，28％的人選擇擬人化的詞彙（如「個人助理」「隊友」「朋友」），而非技術詞彙（如「工具」「平台」「引擎」）。而且，使用AI的頻率愈高，或是改用語音模式而非文字提示詞的人，把AI擬人化的傾向就愈明顯。這些發現也呼應了其他的研究結果：即使面對基礎的AI模型，人們也很容易賦予人類特質。我們預期，隨著更多先進的代理式AI進入組織，這個趨勢將會持續下去。 我們的調查改編了研究者艾美．科伯特（Amy Colbert）、喬伊絲．波諾（Joyce Bono）、拉多斯蒂娜．波瓦諾瓦（Radostina Purvanova）所開發的關係功能量表（Relationship Functions Inventory）。該量表衡量多少真人同事會提供4種工作以外的支持：職涯協助、個人成長支持、友誼、情緒支持。我們修改量表的提問內容，來了解人們是否轉向AI尋求同樣的功能。結果顯示確實如此。 事實上，我們對員工向AI尋求這些社交支持的普遍程度感到驚訝，畢竟這類支持過去只能由人類提供。四分之三（74％）的受訪者表示，他們在工作中會向AI尋求至少一種社交支持。以下是他們使用AI尋求各種社交支持的情況： 職涯發展。64％的受訪者認同「AI幫我找到促進職涯發展的機會」等說法。例如，一位人資主管告訴我們，當上司不支持她的職涯發展時，她運用AI重新找回自己對職涯方向的掌控感。另一位參與者表示：「AI幫我看到公司裡從來沒注意到的機會，讓我順利升遷。」 個人成長。54％的參與者認同「AI幫我培養生活技能與專業能力，如更會傾聽、更有耐心、更能解決問題」等說法。一位研究行政人員表示，AI幫他培養了寫作與分析的技能。一位軟體程式設計師描述她如何用AI將質疑主管決策的語句包裝得「更委婉、更專業」。一位專案經理更是直言，AI「讓我把事情想得更透徹，也成長更多」。 友誼。50％的參與者認同「我喜歡在工作中與AI互動」及「AI像工作上的朋友」等說法。一位IT部門的主管說：「它讓我感覺像在跟某個人對話、共事，而不是孤單一人。」另一位參與者說：「使用AI，感覺就像跟朋友或熟人說話，有來有往，輕鬆愉快，讓我放鬆不少。」 情緒支持。35％的參與者認同「AI幫我因應壓力」及「AI懂我的需求與情緒」等說法。一位平面設計師分享，她曾在工作上遇到一個壓力不小的狀況，不知該如何是好。她向AI聊天機器人傾訴整件事情，覺得它不僅了解情況，還提供她建設性的處理建議，包括草擬了一封可用於回覆的電子郵件。 雖然多數人向AI尋求至少一種支持，但我們的數據顯示，某些族群更容易依賴AI。例如，年輕人和男性使用AI有更高比例是要獲取社交支持。經理人（相較於非經理人）、團隊中的成員（相較於獨自工作者），以及在辦公室或混合辦公環境中工作的人（相較於完全遠距工作者），往往也更常因為社交需求而使用AI。此外，員工整體使用AI的比例，以及所屬組織處於何種AI導入階段，也會產生影響：整體而言，AI在工作場所的整合程度愈高，員工就愈依賴AI獲取社交支持。這代表隨著AI導入的增加，未來會更普遍見到員工為了社交關係功能而使用AI。 整體而言，我們的研究對象對從AI獲得的社交支持品質感到相當滿意。一位人資員工說：「AI是我工作中最好的朋友。」一位主管表示：「AI以我喜歡的口吻，像真人一樣跟我對話，讓我有被傾聽、受到重視的感覺。」既然滿意度這麼高，隨著AI模型日益精密，員工對AI在職涯、個人、情緒支持上的依賴，很可能會持續下去，而且更加深入。短期內，這或許能為那些原本感到孤立或缺乏支持的員工，提供有意義的慰藉。然而，長遠來看，這些讓AI成為出色社交伙伴的特質，可能會帶來隱性的成本，也許會對員工與組織造成嚴重的影響。 AI並非造成員工孤獨的元凶。然而，導入AI的方式可能削弱人際連結與協作，最終讓問題雪上加霜。 為何我們仍然感到孤獨 我們根據職場孤獨感量表（Work Loneliness Scale）將受訪者分為3組：高度孤獨（占16％）、中度孤獨（占36％）、低度孤獨（占48％）。由此可見，52％的受訪者表示在工作中感到高度或中度孤獨。請注意，他們大多不是從事孤立、遠距的工作。幾乎所有的受訪者（92％）都是在團隊中工作。平均而言，受訪者表示，每週有56％的工作時間是與同事同步對話（如開會，而非電子郵件）。此外，83％的人是在辦公室全職工作，或至少每週會進辦公室幾天。換句話說，許多受訪者與同事面對面共事，卻依然感到孤獨。 那麼，真正影響這種孤獨感的因素是什麼？其實與我們先前職場孤獨感研究中的發現一致〔請見本刊2024年11月號〈身在職場，為何依舊孤獨？〉（We’re Still Lonely at Work）〕。這些重要的因素包括：缺乏公司主辦的社交活動、性格害羞、在組織層級中處於較低或孤立的位置，覺得同事對自己漠不關心。值得注意的是，儘管有四分之三的受訪者會轉向AI尋求社交支持，但只有12％的人表示，使用AI讓自己在工作時感覺比較不孤獨。這背後的意涵是：光是鼓勵員工多用AI，恐怕無法減輕多數人的孤獨感。 受訪者怎麼看待AI技術及其導入，也因孤獨程度而有所不同。相較於低度孤獨的人來說，中高度孤獨的人，認為主管導入AI的成效較差。此外，中高度孤獨的人也覺得自從組織導入AI後，高階領導人對員工的關心變少了，還認為AI更有可能讓自己的工作變差，甚至取代自己。簡言之，感到孤獨的員工，就AI對其職涯的影響明顯更為悲觀，也明顯更不信任主管整合AI的方式。雖然我們沒有直接問他們，這些感受是否讓他們較少使用AI，但這些發現顯示，孤獨感或許可以部分解釋，為何AI的採用以及對AI的看法在組織中往往參差不齊：員工的社交經驗，很可能影響了他們面對技術變革時的行為與態度。因此，關注員工的孤獨感，或許能讓AI導入計畫更成功。 領導人應該正視孤獨感，還有一個原因：相較於低度孤獨的員工，高度孤獨者的工作滿意度低了27％，離職意願高了90％；中度孤獨者的工作滿意度低了13％，離職意願高了46％。當我們分析影響工作滿意度與離職意願的各項因素時，一個清晰的模式隨之浮現：員工與同事之間的關係，比我們衡量的任何AI相關因素（包括用AI獲得社交支持），更能影響工作滿意度與離職意願。換句話說，要打造一支滿意且投入的團隊，真正的關鍵還是人際連結，而不是人與AI伙伴的連結。 在這個職場演變的關鍵時刻，持續將重心放在強化組織內部的人際關係，其實非常重要。AI並非造成員工孤獨的元凶——在職場感到孤獨的比例已經好一段時間居高不下〔請見本刊官網〈療癒職場寂寞症〉（Work and the Loneliness Epidemic）〕。然而，導入AI的方式可能削弱人際連結與協作，最終讓問題雪上加霜。 
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