紐西蘭基督城，一個陽光明媚的周五午後，留了白色大鬍子、面帶燦笑的老公公哈吉－達烏德．納比（Haji-Daoud Nabi）遇見了即將殺害他的男人。納比站在清真寺門前，眼見年紀較輕的男子走近，只當對方是前來禮拜的信徒，於是親切地打了聲招呼：「你好啊，兄弟。」
這名男子來到這座清真寺之前曾寄出一封電子郵件，標題為「關於紐西蘭今日的攻擊事件」。他在信件開頭坦承：「我就是犯下暴行的人。」內文還包括了長篇大論的宣言。這封信寄到紐西蘭多家報社編輯與多位電視製作人的電子信箱裡，而不久前，這些專業人士仍掌握了世界的新聞播報內容。結果呢，收到信件的人只將它當成垃圾信件，或是瘋子的胡言亂語，沒有人做出任何反應。
這時，一通通電話接二連三地打來：基督城海格利公園附近槍聲頻傳，公園綠地兩側的神聖殿堂遭到玷汙，兩座清真寺遍地是鮮血淋漓的屍體。現場至少50人死亡，其中包括納比以及一名3歲幼童。記者克絲蒂．強斯頓（Kirsty Johnston）趕到事發現場時只見滿目瘡痍，受傷的倖存者慌亂地攔下計程車開往醫院。這並不是強斯頓熟悉的紐西蘭—她從小在這座寧靜的島國長大，這裡的警察平時不會攜帶槍枝。暴力事件與惡毒言語，不都是來自海外的新聞，怎會是發生在本地的事件呢？
然而，這裡已非從前的紐西蘭，人們看到的新聞也已變了模樣。不久後消息傳出，原來造成嚴重傷亡的恐怖分子—那名28歲的白人男子竟配戴穿戴式攝影機，在網路上直播了長達17分鐘的行凶過程。於是，報社編輯與電視製作人紛紛開始仔細研究他的影片和宣言，努力在紐西蘭最悲慘的大規模槍擊案背後找尋蛛絲馬跡。男子曾諱莫如深地提及塞爾維亞政治、16世紀發生的戰爭及網路次文化。所有人越看越一頭霧水，只在莫名其妙的訊息中找到一段熟悉的字詞—那是某位YouTube名人的網名。「朋友們，」開火前數秒，恐怖分子在直播中說道，「記得訂閱PewDiePie。」
給所有人發聲的機會
槍擊案發生前幾天，在地球另一頭，許多YouTube員工一起泡在某個度假村的巨大熱水池裡。在不久前，這些人一如往常地搭上接駁車，穿過舊金山與柏克萊、穿過漂亮的市郊與城鎮一路北上，行駛在有著參天紅木與蓊鬱樹林的州立公園裡，最後來到加州酒鄉中心的印第安泉，入住位於卡利斯托加鎮一處天然溫泉的古雅飯店。據說這座城鎮是於1859年由加州第一位百萬富豪所開發的—而他，正是憑著大肆宣傳掏金潮致富。
YouTube經理克萊兒．斯泰普頓（Claire Stapleton）進到飯店的小木屋後，開始整理行李。這類企業度假會議對她來說早就是家常便飯了，這回與會的都是YouTube行銷部門的成員，也就是負責經營YouTube公眾形象與品牌形象的人員。這將會是斯泰普頓最後一次參與度假會議。雖然這時的她還不知情，心裡卻也隱隱有了猜想。
斯泰普頓肌膚白皙，留有一頭接近黑色的深棕色頭髮。雖然平時給人輕鬆自在的印象，必要時也會顯得嚴肅而凜然。像是4個月前，她穿上了莊重的黑色高領上衣，以矽谷內部革命代表人物之姿登上《紐約時報》（The New York Times）。斯泰普頓走出小木屋，行經戶外噴泉、漂亮的棚架花園與冥想圈，來到名為「河川與倒影」的小會議室。
這間飯店的商務團體價是每房每晚350美元，對前一年銷售額超過110億美元的YouTube而言根本不足為道。不過訪客入住時登記的名稱並非YouTube，而是寫上了另一間企業的名稱：Google，因為Google從2006年起便成了YouTube的所有者與母公司。2018年銷售額逾1,360億美元的科技業巨擘，近來也開始注意開銷，特地請來一位華爾街出身的財務主管整頓這間以出手闊綽聞名的公司，花錢時也越來越精打細算了。此外，Google與它的矽谷同儕原先因為被視為創新者與弱勢者而受大眾喜愛，孰料在川普（Donald J. Trump）執政2年後，它們竟成為美國大眾眼中貪婪、不負責任、太過強大的存在，是個權勢集團。就連Google內部部分員工，也開始用異樣眼光看待自己的雇主。
面對當下的情勢，Google只得盡量少在奢華高檔的飯店舉辦度假會議，避免顯得過於招搖。印第安泉這個地點再低調不過了。表面看來就是幢兩層樓的西班牙傳教風建築，令人聯想到1950年代樣式簡樸的汽車旅館。但是仔細一看就會發現內部不乏奢華的小細節：有機洗髮精、濾水站，以及仿真火爐等等。這座度假村甚至完成了奇蹟般的工程，將溫泉水導入奧運規格的泳池，供旅客舒舒服服、身心寧靜地泡湯或游泳。
公司鼓勵斯泰普頓與同事們盡情享受度假村設施，舒緩過去1、2年積累的壓力。眾所周知，Google員工堪稱全球最幸福的員工，然而近期的「Googlegeist」員工滿意度調查結果顯示，越來越多員工逐漸對公司的領導者與優先事項失去了信心，而且有近半數的人認為自己的薪資並不「公平公正」。那年秋季，斯泰普頓率領數千名員工發起抗議，反對Google對於性騷擾指控的處理態度。早在多年前，Google就為它龐大的電腦網路設置了警報系統：「黃色警報」表示軟體工程師必須加班解決某項瑕疵或錯誤、「橘色警報」是接近緊急狀態的警報、「紅色警報」則代表Google的搜尋頁面或電子信箱服務發生故障，需要人員立即處理。如今，公司也將警報系統套用到非技術層面的事務，員工滿意度就是其中之一。
此次的印第安泉YouTube度假會議，可說是為了一次非正式的「康樂紅色警報」而辦的。
斯泰普頓的行銷團隊到鎮上體驗了葡萄酒品酒會、上了烤披薩課、悠閒地漫步在度假村整理有序的龍舌蘭花園與禪池畔、圍著戶外篝火烤棉花糖、練習自我身心照護，當然也喝了酒。這些YouTube員工到老式汽水店買了小點心，舒舒服服地坐在復古風藍白條紋遮雨棚下。游泳池入口上方，一面巨大的美國國旗在風中飛揚，下方的老式時鐘刻著「百事可樂」字樣。印第安泉將之稱為「舊好萊塢」設計風格，但說來諷刺，好萊塢「老舊」的事物—片場、經紀人、形象經過精心打造的明星，以及人們花錢享受的娛樂，就是被YouTube這間企業硬生生毀滅的。
斯泰普頓走進會議室後，依公司要求坐下來看在場所有人都觀看過的YouTube影片。有人在網站上找到那部影片，按下標誌性的三角形「播放」鍵。
影片最終是一句再熟悉不過的標語，也是YouTube的品牌使命：「給所有人發聲的機會，向他們展示世界。」感覺好怪。斯泰普頓暗想。她的團隊當初是在2017年剪輯了這部勵志影片，如今世界卻已經與過去大不相同，YouTube也幾乎面目全非。她多次參與改寫品牌使命的討論⋯⋯儘管如此，公司至今仍在用同一部舊影片激勵員工。她沒有將這些想法說出口。
線上注意力經濟先驅
創建14年之後，YouTube.com依舊是現代世界的一大奇觀。20年前，人們無法想像的觀影服務—開啟網路就能隨選閃電般快速的電視節目，那實在是天馬行空—如今卻成了日常生活中再尋常不過的一部分。現在說到上網看免費影片，人們第一個想到的就是YouTube，一名員工甚至稱它為「網路的影片框架」。YouTube是全球流量第二高的網站（僅次於Google），每月瀏覽人數多達20億，同時也是全球第二受歡迎的搜尋引擎（同樣僅次於Google）。到了2019年年中，每日瀏覽YouTube的人數已達17億—超過全球線上人口的三分之一。人們透過YouTube獲得娛樂、教育與安慰。問卷調查顯示，超過四分之一的美國人以YouTube作為主要的新聞來源，習慣性造訪該網站的人數， 更超越習慣性上Facebook、Instagram等社群媒體的人數。有一整個世代的孩童不再看電視，改看YouTube影片。甚至在許多國家，YouTube已成為電視，更是新型態的超市八卦報紙與使用說明書。矽谷還有一些未來主義者認為，YouTube總有一天能取代大學教授與醫生。
和其他對大眾開放的網站不同之處就在於，YouTube會付費給投稿者，而這樣創新的經營模式造就了一整個創作產業，更在短短數年內吸引無數表演者、名人、藝術家、網紅、教師與商業品牌，成為開創性足以媲美無線廣播與電視的新媒體。YouTube讓所有人搖身一變成了主播，造就了韓文金曲〈江南Style〉（강남스타일）、爆紅影片「咬手指的查理」（CharlieBit My Finger）、人氣兒歌〈鯊魚寶寶〉（Baby Shark）、洗腦神曲「周五、周五，該放鬆享樂」（It’s Friday, Friday, Gotta getdown on Friday），也帶給我們跟著美國瑜伽教練艾卓恩（Adriene Mishler）伸展身體的時光、廣受孩童歡迎的節目「午餐塗鴉」（LUNCH DOODLES with Mo Willems!）、電玩遊戲《麥塊》（Minecraft）職業玩家。過去遭到傳統媒體無視或忽略的大批人才，都能夠透過YouTube發光發熱。你或許不認得這些數以千計的微名人，他們卻是數百萬年輕粉絲心目中的偶像。粉絲們將沒有贈與影星或電視名人的熱情，都獻給了這些網紅。
YouTube最初乘著網際網路崛起的風潮創立，同時間也有許多引人注目的消費者網路新興企業如雨後春筍般成立。但到了今天，幾乎只剩YouTube與Facebook屹立不倒。如今Facebook不再獲得年輕族群的喜愛，YouTube卻能年復一年吸引越來越多、越來越年輕的觀眾。YouTube可說是創建了線上「注意力經濟」的主力企業，造就了今天的網路環境。早在Facebook仍是宿舍曖昧互動的網站、Twitter（現為X）仍是科技迷社群的新流行、抖音（TikTok）尚未問世的10年前，YouTube就開始付費讓人拍影片了。以上幾間公司都複製了Google的經營理念—線上資訊越多越好；經營模式則是盡可能為大量群眾提供免費服務，然後採集使用者的點擊項目、使用習慣與數據，藉此販售廣告。無論是網紅、兒童富豪、假新聞、網路成癮或詐騙犯等出現在社群媒體的亂象和禍源，都是透過Google與YouTube影響大眾，這裡也往往是最先賦予他們發揮機會的平台。「Google發明了輪子，」Google與Facebook的前員工表示，「然後再被Facebook和其他網路公司學走。」
YouTube就和自來水同樣普遍、可靠，也如大海般取之不盡、用之不竭。在印第安泉的度假會議之前，公司發布了難以想像的統計數據：每分鐘上傳到YouTube網站上的影片總長竟高達450小時。請選擇你看過最長的一部電影，例如《魔戒》（The Lord of the Rings）三部曲的其中一部，然後想像自己連續重看那部電影100次—你坐在那邊看了這麼久，還不到每60秒上傳至YouTube的影片總時長。從2016年開始，人們每天在YouTube觀看的影片總時長可是超過了10億小時。多麼不可思議啊！隨便一個主題，應該都能在YouTube上找到相關內容。輸入、輸入、點擊。按讚、留言、訂閱。每天都有數以億計的人在網站上做這些動作，卻對影片出現在眼前的來龍去脈知之甚少。
大家都聽過YouTube，卻鮮少有人知道它是如何運作的—是誰在經營YouTube？這些人做了哪些決策？這些決策的重要性為何？之所以寫這本書，就是為了解開這些疑問。本書講述了YouTube從錢坑轉變為成功企業的故事，直至它獨力撐起網際網路的一片天地、使Google成為全球獲利最高且權勢最大的企業之一。閱讀這些故事的過程中，你會發現這個新型大眾媒體背後的操控者並非編輯、藝術家或教育家，而是演算法。此外，你還會認識到各種因素造成的一些怪異事件，這些可是大多數YouTube使用者都一無所知的軼事。
多數人把YouTube當成工具與資訊泉源，或是一種無害的消遣娛樂。然而，YouTube包含的遠遠不只這些。YouTube的行銷團隊深知它還有令人惴惴不安的另一個面向。眾人坐在會議室裡觀看自己製作的行銷影片、看著溫馨感人的畫面，不禁感到這些暖心畫面與所謂「噩夢燃料」（Nightmare Fuel）有多麼遙遠。
團隊中有些人會用「噩夢燃料」來稱呼內部員工每天收到的一封電子郵件。信件內容涵蓋了關於YouTube的最新報導及線上輿論—這些雖是尋常新聞，卻也揭露出YouTube不為人知的黑暗面，以及它荒誕與恐怖的陰暗角落。
「噩夢燃料」這個用詞一開始出現在某部影片上線之後。影片中，YouTube名人播出吊死在日本森林裡的屍體。YouTube所有官方帳號都由行銷團隊管理，他們必須時時追蹤網站上不停變動的各項爭議，以免民眾不慎踩入雷區。
舉例來說，有一陣子許多青少年上傳了食用洗衣球的影片，那時行銷部門就收到新指令：別貼出任何跟洗衣服相關的內容；某個13歲少女發布具有性暗示的ASMR（AutonomousSensory Meridian Response，自主性感官經絡反應）影片，還被新聞媒體大肆報導後，指令就是：避免提到ASMR，最好也別提青少女；還有，當一篇新聞報導提到YouTube上大量關於馬匹的人獸交影片時，指令就是：千萬別發布和馬相關的東西。
眼見團隊成員天天收到鋪天蓋地的負面影片與批評報導，斯泰普頓擔心行銷部門的同仁會對YouTube產生負面印象，認為它反映了人性最醜惡的一面。
在度假村裡，眾人多半都能透過休閒娛樂逃避夢魘燃料，但行程中的一個項目將他們拉回現實：上級告訴行銷團隊，他們將重啟長期暫停的工作，開始用YouTube幾個官方帳號幫PewDiePie宣傳。這項指令是由公司最高層—由「蘇珊」下達的。這位蘇珊就是蘇珊．沃西基（Susan Wojcicki），Google的首席行銷經理，從2014年開始兼任YouTube執行長… 閱讀完整內容
