玉山金控

作為台灣第一個設立「科技長」的金融業者，玉山金控（下稱玉山金）對新科技一直抱持接納態度。在2019年成立專責單位智能金融處（下稱智金處），負責AI（人工智慧，artificial intelligence）技術導入。在不同部門，如風險管控、警示帳戶識別、信用卡盜刷、語音機器人、理財推薦等，都有實際應用。

舉例來說，2017年與IBM合作，在Line與臉書Messenger導入文字客服，系統可以從用戶輸入的文字找出關鍵字，輸入信用卡開卡，系統就會抓到「信用卡」「開卡」這2組關鍵字，連結到設定的服務節點，回傳答案。他們也將這套系統擴展到語音客服中，能做到如此，都是仰賴AI判斷關鍵字的技術，第一步把客戶的語音轉為逐字稿，第二步抓取逐字稿的關鍵字，對應到可能的服務，第三步就是以語音回傳答案；假設問題無法處理，或難以辨識，就會轉接到真人客服。

目前在玉山金300條電話客服中，有30條導入AI聊天機器人做語音服務，最快只需要22秒即可辨識及轉接，縮短75%顧客等待與操作時間。與以往需要層層選擇，才能找到所需服務的客服電話不同，現在，撥通玉山金的客服電話後，說出問題或來電目的，系統就能直接回答問題。 舉辦黑客松、開設科普專班，探討新技術的可能應用

「智金處大約有100人，是技術的先遣部隊，我們會四處看哪邊有新技術、怎麼應用。」玉山金控科技長張智星舉例，去年11月底美國人工智慧研究實驗室OpenAI推出ChatGPT，他們不到一個月就舉辦黑客松（hackathon）競賽，探討ChatGPT在金融產業的可能應用。

一旦發現新技術可用，智金處要做的事，就是擴散新技術、拉齊同仁對新技術的認識。他們會先為董事長、總經理等高階經營者開設科普專班，讓他們有基礎概念，將新技術、可能會有哪些應用演示給「董總」看；接著，到各部門開設工作坊，解釋新技術的發展與使用，「幾乎每個新技術出來都會做測試。」

ChatGPT的出現，也讓他們思考，如何進一步節省客服的工作量。例如，過去都是由客服人員輸入問題、訓練模型，但是客戶一個問題會有很多種問法，例如，用戶要查詢消費紀錄，可能會說「我的刷卡紀錄怪怪的」，而在系統中最相近的問題是「提款機怪怪的」，發生答非所問的情況，客服人員必須不斷更新資料庫，才能真正解答顧客疑惑。現在，他們也嘗試請ChatGPT針對同個問題，生成不同問法，避免重工。

不過，面對ChatGPT，玉山金目前還在試用階段。由於金融產業掌握許多客戶的機敏資料，因此試用時，必須剔除個資、銀行機密資料，並使用公開資料做測試，「在嘗試新科技的時候，合規性這條線一定要守住。」 AI執行還需人工把關，持續學習，讓自己不可取代

談及玉山金的AI發展歷程，張智星表示，他們是一步步由描述型分析（解釋資料，如顧客資料敘述性分析），進展到預測型分析（根據資料預測行為，如房屋價值、利率等）。

起初在導入人工智慧時，是由各單位提出需求、智金處負責開發，但是做出來的東西經常與實際需求不同。為了精準開發，他們提出「AI需求單」，要求申請單位寫明應用場景、導入效益，由智金處評估需求量、使用期限，再決定是否投入開發。例如，推出身分證的 OCR（opticalcharacter recognition，光學字元辨識）前，他們認為該功能與數位身分證類似而推遲開發，後來因為數位身分證暫緩，才正式推出這項技術。

對於因ChatGPT而掀起的AI討論熱潮，張智星相當樂觀，認為新科技的出現，都會迫使人重新學習、檢視本職學能。就如同過往玉山金發展AI落實到執行面，都有個大原則：在輸入或輸出資料之前，都要經過人工把關、查核。「沒什麼好害怕的，你知道它的強項跟弱項，也會知道自己的不可取代之處。」 閱讀完整內容