入店人流數成長一倍 「集客計劃」養出全台店王

台北士林天母的大葉高島屋創立三十年，在地獨霸一方，二○二四年營收將超越遠東Sogo百貨天母店，對在地人來說「高島屋才是天母的百貨，Sogo是士林的百貨。」它怎麼做到讓消費者頻繁光顧？

文—王一芝　攝影—王建棟

住台北士林天母超過四十年的前台北市文化局長劉維公，好幾次平日開車行經忠誠路大葉高島屋百貨，都忍不住好奇，「明明不是週年慶檔期，排隊進停車場的車竟比週年慶還多？」

百貨圈這兩年也盛傳，大葉高島屋多了好幾家全台店王，包括超市Mia C’bon、旭集、果然匯、lkigai個人燒肉、大戶屋、興蓬萊等。「從二○二三年開始，大葉高島屋整個爆發力又出來了，」新莊宏匯廣場執行董事柯愫吟觀察。

事實上，大葉高島屋二四年營收預計達五十六億台幣，將超越遠東Sogo百貨天母店，重返天母百貨霸主的榮耀。

天母忠誠商圈不是沒落了？大葉高島屋重返榮耀的底氣哪裡來？答案是，由董事長葉季展親自帶領、歷時三年的「集客計劃」大改造。

「增加客人入店頻率，以及延長進店後停留時間，」首度接受媒體專訪的葉季展認為，未來百貨與客人的溝通模式，要從「商品」進化到以「人」為中心。

外表看來溫和謙讓、言談舉止展現修養的他，是國內車輛製造及重工業引領風騷的大葉集團創辦人葉松根，最疼愛的小兒子。兒時跟葉松根出國過幾次的葉季展觀察，父親對新奇事物很感興趣，花三年才把高島屋引進台灣。直到二一年，他才從哥哥葉喬智手上接下大葉高島屋的營運重責大任。

二十多年前的大葉高島屋，是台北指標性的貴婦百貨之一。隨天母商圈移轉、消費人口外移，再加上新光三越、Sogo百貨陸續搶進分食天母百億市場，大葉高島屋○四年營收還有七十億元，二○年腰斬掉到三十八億元。想吸引更多客人進館，得先擴大營業面積。剛好爭取多年的停車場局部變更案有譜，葉季展一上任就砸下十億元，進行三十年來規模最大的改裝。

拉高餐飲客席數到三千席

他大刀闊斧拆掉自家地標地下一樓如法式階梯般兩座環形手扶梯，還重新改裝不少天母人兒時記憶的水族館，讓動線更順暢、視野變開闊。

長久以來百貨平假日、淡旺季的人潮落差就大，為了讓「平日不淡、淡季不淡」，葉季展祭出餐飲這個集客特效藥。

大葉高島屋之前提供的餐食座席數，與進店人流嚴重不成比例。葉季展要求團隊積極引進全台具有指標性、話題性的二十家餐飲大牌，把餐飲座席數從一千拉高到三千個。

像全家餐飲個人燒肉lkigai首店、門前總在排隊的壽司郎、原本在新光三越天母店的Chili’s美式餐廳等，饗賓還一次進駐四個品牌。

「旭集六成都是訂不到遠百A13，改來高島屋的天母外地客，」天帷企管顧問創辦人林剛羽觀察。光是旭集和壽司郎兩家排隊名店，為大葉高島屋帶來不少天母以外客人。

對餐飲業最友善的百貨公司

餐飲大牌為何願意來？「抽成比人家低，租期也夠久，能合理攤提，」一位連鎖餐廳創辦人透露。為了維持消費者新鮮感，百貨給餐廳合約多為三至五年，裝潢成本難回收，葉季展一改常規把合約延長至八年，抽成也較市區百貨低，減低廠商負擔。

據指出，大葉高島屋二樓的壽司郎本打算進駐新光三越天母店，沒想到高島屋開出八至十年租期邀約，抽成比新光三越少二%，壽司郎馬上琵琶別抱。

「高島屋是地主，沒房租壓力，少賺一點就能拿下好品牌，」一位廠商私下表示，高島屋更願意與廠商站在同一邊。

有了餐飲大牌加持，大葉高島屋餐飲的營收佔比從原先二三．二%，提升至三五%。

目前每月入店人流也比三年前成長一倍，至七十萬人次，連週年慶前業績最淡的九月，二四年也繳出比往年成長一．二倍的好成績。

葉季展更期待，餐飲集客力能有效外溢到其他品群的消費力，「爸媽帶孩子來吃午餐，吃完飯要不要順便買球鞋？」

不管餐廳還是零售店，大葉高島屋改裝後專開百坪大店或品牌旗艦店，像寶雅新店型POYABeauty、玩具反斗城等，不是為塞進更多商品，而是留空間創造讓消費者駐足的體驗氛圍。「沒再跟日本合作，反而讓大葉高島屋脫離傳統包袱，」林剛羽分析，捨棄百貨講究坪效的舊思維，反而形塑消費者美好體驗，進而願意常來。

逆勢擴大服務性商品空間

服務性商品對客人平日入店的吸引力也很強。不同於連鎖百貨逐年縮減服務空間，葉季展反而還增加三倍面積。

空間從一樓往上走，有花店、衣服修改室、音樂教室，以及寵物、剪髮、修鞋服務等，生活所需應有盡有，再加上停車位多達兩千個，天母人沒事就往這跑，根本把百貨當作便利商店逛。

「服務性商品不該被百貨完全消滅，」但葉季展也持平地說，其他百貨業者會縮減服務性商品的原因就是坪效差，「要幫助他們做更多生意，」他前陣子就建議修改室，兼做收送洗衣增加收入。

一六年日本高島屋決定撤資，就是由葉季展親自赴日談判，「我不喜歡用『撤資』，沒有吵架，就和平分手吧！」他首度對外談。

外界盛傳，一四年大葉高島屋斥資十二億元改裝後的營收成效未達預期，反而因為撤掉精品櫃流失高端忠誠客，成為壓垮雙方合作的最後一根稻草。

後來日方把持有五○%股權全賣給大葉，維持品牌授權，經營權交還台灣團隊。

「還是有一段陣痛期，」葉季展不諱言，長期聽令行事的台灣員工，一旦反過來主導管理工作，必須被激勵。

天母人的另類活動中心

日籍幹部過往在大葉高島屋建立專門處理客訴的「SU事務局」（Service Up），針對每個客訴討論，相關單位擔當還要簽名以示負責。葉季展三年前加碼，不只客訴，連專櫃人員及員工反應，通通放進SU會議慎重討論。

他沒想到員工因此改變。以前他巡店都得主動跟客人、專櫃人員問好，現在專櫃人員反過來先跟他打招呼，有時還會「攔轎陳情」。

身兼集團八家公司董事長的葉季展，五十三歲才投入不熟悉的零售領域，他不願坐在辦公室看報告，因為「感受不到溫度」，他每天至少巡店兩次，一走就是上萬步。

在地耕耘三十年的大葉高島屋，堪稱全台與社區連結度最高的區域百貨。尤其扮演天母另類活動中心的角色，持續和天母商圈發展協會緊密合作，無形提高天母人對大葉高島屋的黏著度。

「最早在東京郊區二子玉川經營大型百貨的就是高島屋，對區域的經營非常有經驗，」熟稔日本的百貨教母柯愫吟指出。

一般百貨十一點開門，只有高島屋地下一樓的星巴克和MiaC’bon，提早在八點和九點就對外營業，「我們還設計獨立出入口，」葉季展強調。

距離捷運站有段距離的大葉高島屋，開幕至今持續提供免費的接駁車，即便知道不少乘客不為高島屋而來，不敢也不能停駛。

「對天母人來說，高島屋才是天母的百貨，Sogo是士林的百貨，」劉維公一針見血地說。大葉高島屋在天母人心佔率之高，可見一斑。

葉季展在提高餐飲比例、提供服務型商品之外，贏回高消費顧客的心是大集客計劃的第三步。

貼心服務贏回高消費者

兩年前，大葉高島屋成立了白金客服管家群組，為將近一千名年消費三十萬元以上的VIP客人服務。

去年台灣缺雞蛋，白金管家透過供應商買到雞蛋，販售給VIP，還有客人要求白金秘書專程送一杯咖啡到陽明山上。

二四年，葉季展又為VVIP新增免費洗車、提袋和宅配到府的服務。

協助客人提袋的服務，是他到日本高島屋二子玉川店參訪後回台導入；宅配到府也並非委託快遞，而是總務人員開車、營業員工輪值跟車親送到府，只為拉近和客人的距離。

挾著在地人高度認同，大葉高島屋目前仍獨霸天母，享有主場優勢。但天母商圈封閉獨立，而且高黏著度、收入優渥的中高齡會員逐漸凋零，可以預見未來規模，將不斷下修。

問及未來會不會開大葉高島屋二館、三館？

「如果要展店，我只開賺錢的店，」葉季展透露，這兩年北中南都有合作機會，他會審慎考慮。

獨資後自主性高，葉季展認為，「不要侷限再開另一家百貨，說不定能在某些領域，創造不同舞台。」

葉季展猶記，日本高島屋已故社長鈴木弘治生前到台灣演講說過，「百貨店的存續，取決於消費者需求，而非百貨業者的意志。」這不只是葉季展對自己的提醒，也是百貨業永遠的課題。 閱讀完整內容