信任工程 從挨罵、被告，到住戶熱情喊兒子

榕樹穿牆、三代擠八坪，台北仍有萬戶老舊整宅，等著換新房。高難度的都更挑戰，在一群公務員的奔走下，城市的臉，正加速改變。

文—盧沛樺　攝影—莊凱程

這是一個沒掌聲，還會遭人咆哮、被告上法院、年終獎金極少的工作。

七年前，楊訓嘉進駐水源快速道路旁的水源整宅，收到生平第一張法院傳票。他所服務的台北市住宅與都市更新中心，被當地住戶控告詐欺，他頭一次走進法院。

他每天工作超過八小時，一開始要想盡辦法聯絡四百多戶住戶，但超過一半已不住在這裡。

住戶多半年事已高，他曾遇過長輩過世，為了取得子女同意都更的意願，不但跑遍全台，甚至越洋聯繫移居美國的住戶親屬。

今年八月，水源整宅二、三期通過都市設計審議，預計六年後完工。而當初帶頭告他的人，已成為他的好友。

整建住宅是早年台北市政府為安置因公共工程被拆遷戶設立的住宅，集中在萬華區、大同區和中正區，屋齡超過五十年，每戶僅八到十二坪。

因為房子太小，有時一戶要塞進三代人，樓高不到三公尺，在天花板底下搭起隔間，也有人在走廊加蓋，把床擺在門外。屋況極差，鋼筋裸露、壁癌嚴重，甚至榕樹硬生生穿過外牆。

類似水源整宅，台北有二十三處，自二○○○年劃定為更新地區，但多年來進度牛步，至今仍有近萬戶等著換新房。但自二二年大同區斯文里三期近兩百戶搬進新家，台北整宅正在加速變臉。

產權亂、報酬低，建商不愛

「轉折點是，市府認為要自己來做整宅重建，不再等建商進場，」台北市都更處處長詹育齊說。九年前，詹育齊還是科長，白天在市府上班，晚上在斯文里挨家挨戶按電鈴，徵詢住戶同意都更，舉辦上百場說明會，連週末都不能休息。

政府轉念，是因為整宅重建的投資報酬率太低，長期不受建商青睞。

水源二、三期整宅更新會理事長范秀華回想，當她蒐集到八成住戶同意都更，還剩下兩成不同意戶，「我知道要找政府，建商不可能解決，因為有的找不到人，有的房子沒過戶、有的兒女在爭產。」

楊訓嘉解釋，起初水源整宅只租不賣，住了二、三十年後，開放買賣，有的住戶才掏錢買土地，但也有人沒買。所以，他們要協助住戶盤點，有沒有土地買賣契約。就曾發生，有兒女因找不到契約，擔心沒房子住，一度動了輕生念頭。

也有住戶買了土地，但因為過戶要繳大額土地增值稅，直到長輩過世，才發現房子還沒過戶給子女。水源產權複雜的情況，其實是每一處整宅的縮影。

不只做都更，更參與民眾生活

當市府決定把頭洗下去，關鍵起手式，就是每進入一個整宅社區，就成立駐點工作站。

「都更跟人有關，」詹育齊解釋，「政府要跟地主維持伙伴關係，就不是只做都更而已，而是參與民眾生活。」

黃俊霖也在水源整宅駐點，是楊訓嘉的同事。

他會用客家話跟老人家聊天，被親熱地喊做兒子、女婿。老人家在樓梯間跌倒，第一時間攙扶，甚至協助送醫；鄰居拌嘴，要充當和事佬調解；社區漏水嚴重，要幫忙叫水電師傅維修；兒女網購生活用品，駐點工作站變「蝦皮」，不只代收，還送到長輩家裡。

為了聯繫四百多戶，楊、黃兩人各打了上萬通電話，「打到住戶接起電話，聽聲音就知道是我們。」起初頻吃閉門羹，如今住戶會主動送晚餐。

詹育齊解釋，信賴感建立之後，當要談財務分配時，住戶才會覺得政府跟他站在一起，都更才能夠順利推動。

因為是公辦都更，投資報酬率是次要，整宅順利重建及增進公共利益，才是重點。

惟公益回饋常成為新的導火線，楊訓嘉等人必須化身政府與住戶的潤滑劑。

高EQ協調，帶住戶「跳探戈」

九月初一場南機場整宅都更的說明會，住戶花最多時間在爭論，公益回饋為什麼非蓋社宅不可。「社宅對住戶不是福利，」一名住戶不客氣地說。

面對質問，楊訓嘉依舊和顏悅色地向住戶解釋，社宅給年輕人希望，讓年輕人進入社區，會帶動社區消費，年輕人還能照顧老人家。

不只社宅不受歡迎，住宿型長照還曾被譏為「停屍間」。

水源二、三期整宅重建後，將設置住宿型長照，原意是考量社區長輩多，且長照資源欠缺，未來重建好，住戶可優先入住。沒想到消息一出，住戶謠傳未來會變停屍間，連街坊鄰居都跳腳，擔心救護車進出會干擾社區安寧。

要按捺住戶的不滿，楊訓嘉的團隊，不只要展現異於常人的高EQ，更要靠建築、都市計劃等專業，解決住戶問題。

例如，有人不要玄關，有人廚房要能明火，有的社區甚至會討論要不要設貨梯。楊訓嘉等人代表住戶，向建築師、建商溝通。

「為了減少每月的管理費，未來水源整宅三棟會連在一起，只設一個出入口，管理員請一個就好，」楊訓嘉舉例。經濟弱勢族群，可選較小房型，還能拿回一、兩百萬現金過日子。

共事七年，范秀華對基層公務員讚不絕口。「老人家不懂，所以會害怕。你講一次，他也沒概念，就會一直跟你囉嗦。老人家還會動不動打電話到工作站查勤，」他誇道，「我們很幸運，現在很難找到年輕人還願意聽老人講話。」

「我們就像帶著住戶跳探戈，」楊訓嘉形容。

住都中心在第一線挽袖做事，市府則負責政策制定與後勤支援，同等重要。

從整合、拆遷安置到入住，動輒要五到八年，台北市都更處為住戶撬開了市府跨局處的資源。有住戶是慢性病患者，便轉介衛生局；經濟弱勢者，協調社會局安置；搬遷時為協助住戶家具清運，代為聯繫環保局。

克服「不知為何而戰」的心魔

「這已經跳脫以往公務員專業分工的做法，同仁要有十八般武藝，」詹育齊形容，「說明會不是政令宣導，而要讓民眾願意講出心理話，對公務員是全新的挑戰。」

楊訓嘉不諱言，每個整宅社區，住戶都超過百戶，大量情緒勞動，容易讓同仁陣亡。主因就是，同仁會有「不知為何而戰」的挫敗感。

「雖然有些住戶是弱勢，但搬進新家，房價都超過一千五百萬，同事們做那麼辛苦，卻只能在台北租房，買不起房，就會很氣餒，」楊訓嘉解釋。

不過，楊訓嘉總是像傳教士般，以「在做一件別人做不到的事」勉勵同仁。

這群熱血公務員的努力，可望讓被稱為「都市之瘤」的整宅，撕下標籤。

近年，南機場、斯文里都成功招商，位於大安區的信維市場大樓，也正加速整合。

「現在滾起來了，」詹育齊欣慰地說，因為有成功案例，整宅住戶參與整合的意願就會提高。他笑說，現在公務員去敲住戶的家門，可以明顯感覺到，鐵門後的表情變柔和了。 閱讀完整內容