從自家星巴克、酷聖石的痛找商機

文/游羽棠 攝影/程思迪

這場食品業的AI轉型戰，讓IT部門也要把工作觸角延伸到街頭拉麵店、快餐館當客服，自己開始「賺外快」。

大成開始靠AI進入餐飲業，統一也有新動作。大家都發現，AI讓對手可以開始跨界做生意，此時，最好的進攻成為最安全的防守。




統一資訊合作方、捷特威科技總座黃寶發（上圖左）與其客戶鷹流拉麵創辦人鷹峰涼一（上圖右），在點餐機台導入AI服務（下圖）解決缺工難題。


用餐飲經驗，幫業者省七成客服人力

統一集團內的統一資訊，營收達二十二億元，原本有超過六成業績來自集團，但現在，他們也要開始對外做起自動點餐機的生意。

以前，他們做的是動輒百萬、千萬的專案。但如今，一台點餐機的月租費不到一萬元，更遑論，統一資訊僅是背後的AI客服系統商，利潤更低。

為什麼這個年營業額超過六千五百億的食品、零售龍頭集團，要投入這麼細膩的戰場？

統一集團高層私下對商周表示，「內部會議檢討業務占比，對內超過七成的，都被說是靠集團吃飯，」他解釋，統一集團董事長羅智先要求各家子公司得「證明自己」，對外找夥伴合作、找新通路發揮影響力，「集團陸續都要求這樣的改變。」

統一資訊總經理謝良承指出，「服務都是先從集團企業開始，」既然各行各業都有缺工或數據整合問題，「今年開始提供AI SaaS（軟體即服務）服務，給集團外部或中小企業客戶。」

與其說他們強在技術，不如說，他們經營過，更知道痛在哪裡。

統一旗下有星巴克咖啡、酷聖石冰淇淋、聖娜多堡麵包店、統一多拿滋（Mister Donut）、二十一風味館等餐飲品牌，背後資訊系統就是由統一資訊負責。這讓它深知，一旦自助點餐機當機，點餐、結帳得以全人工因應，不只當下營運停擺，打烊後還得為一片混亂收尾，這些痛苦，全都由第一線員工承受。

現在，他們把這經驗拿去幫自助點餐機業者做生意，他們開發AI客服。機台故障時，餐廳無論回報文字、照片或語音，都能即時判斷問題點，協助叫修，讓現場快速恢復營運，「客服人力需求比之前少了七成，」自助點餐機業者捷特威科技總經理黃寶發說。

他舉例，該公司在餐飲業約有兩百個機台，就需要十組專職客服，隨時排除問題，以免耽誤營運效率，「一直以來，這就是自助點餐機最大的維護成本。」

「統一自己有餐飲品牌，聽得懂我們的需求，知道我們的痛在哪裡，」他坦言，服務業分秒必爭，他也曾接洽過大型科技業者，但要求對方縮短客服回應時間，卻被認為是在吹毛求疵。「它會給我更多厲害的功能，但是我用不到啊！」它與統一花了七個月，讓客服訊息辨識率從兩成成長到七成，降低維運成本。

回頭用大量零售數據，助攻品牌銷售

痛人所痛，回過頭來，還能強大自己。統一集團的電商生意遠低於實體表現，但電商落後，不代表得退出AI戰。目前統一超商與家樂福合計約有兩千萬名數位會員，再加上Yahoo、PChome，它擁有各種樣態的會員資料庫，掌握全台最詳實的消費數據，知道消費者的喜好與消費習慣。

例如，統一資訊與啤酒品牌合作，運用它累積的大量零售數據，去識別化分析後，精準投放廣告在它特定區域的超商看板，成功帶動超商啤酒銷售成長，也找出新的變現方式。而這些經驗，又豐富了它的資料庫。

現在，你所處的部門，可能都只是公司功能的一環，但其實，你能夠發揮的舞台，遠比你想像中大，甚至超越所在邊界。在AI新戰場中，能先發掘問題，解決問題的人，未來，會得到更豐厚的溢價.

…本文摘錄自 商業周刊 2025/12月 第1989期