職場情緒管理 情緒（Emotion）是由神經生理變化所引起的精神狀態，與思想、感覺、行為反應的快樂或不快樂有關。情緒就算沒有被覺察，也可能會累積疊加，如果欠缺適當的處理，即使事過境遷，也可能暗積舊傷，在不知不覺中，對於心理、生活、人際甚至健康造成影響。由於情緒勞動是職場工作的一環，個人的職場情緒管理能力，是攸關工作與生活能否平衡的關鍵支點。 本文整理了數種常見的情緒處理模式，幫助你檢視自己是傾向於採取眼不見心不煩的不想模式？迂迴求悟的聯想或夢想模式？直面處理的細想模式？還是轉移超越的轉化模式？或者是多元整合的折衷模式？以幫助您找到適合自己及情境的情緒處理策略。 情緒覺察的刻意練習 當情緒一旦被激發，人際互動的回應言行，會決定情緒事件的處理歷程與結果。傳統的戰、逃、僵策略，是指在情緒事件的人際互動中採取對立反抗的戰鬥、迴避退讓或進退失據而手足無措的僵住。人際層面的情緒管理失控，也常常成為職場失敗的重要原因，情緒暴走事件甚至可能鬧上新聞版面，造成客戶、業主及個人的重大傷害。而近年來的社會心理學研究則指出：以同理、接納的人際連結策略，在人際互動中的情緒管理有效性。 相對於職場中帶有社會面具色彩的人際情緒管理模式， 一個人如何面對自我內在的情緒波動， 找到適切有效的個人情緒處理模式，攸關個人是否感到滿足、快樂的心理福祉（Psychological Wellbeing）。 即使在人際情緒處理中看似圓滿的結果，一個人的內在，仍可能因為壓抑或忍耐，而在獨處時內心感到委屈或悔恨，這些不為人知的情緒餘波如果不斷迴響反芻，也可能在心裡留下傷痕。個人面對環境中情緒刺激事件當下的心理覺察、回應與事後調控處理的個人情緒管理模式，不僅是攸關職場人際管理的工作能力，也攸關個人心理福祉的重要生活能力。 因此，個人的情緒處理能力，需要刻意的練習，才能強化成功的經驗，成為自然的反應。但是，在覺察情緒之後，如何進行自我的管理與調節呢？以下整理出五種常見的處理模式，做為反思個人情緒處理的參考。 忘情解憂的不想模式 「不想模式」是指不直接面對情緒，而是以替代的活動，達到「將煩惱拋在腦後」的效果，以進行情緒的隔離或淡忘。 在上班感受到負面情緒後，A 喜歡在下班後以動態的活動如健身、跑步、旅遊、露營、登山及最近學習的武術及舞蹈等新嘗試，來作為自己調整心情的方法，也讓他更有能量去面對上班時的情緒勞動；而B 則是偏好以看書、追劇、逛街、書畫、手作及下廚做飯、好好吃飯，甚至看著窗外放空等靜態的方式，來沉澱情緒。 而種花蒔草、逗弄寵物及陪伴家人，也能放鬆情緒，即使在公司開會時被長官指責，回到座位看到毛小孩的照片，也能快速的重整心情，做好工作。C 則是以喝喝小酒、玩線上電玩、打牌來排遣在公司積累的壞心情，卻在不知不覺中迷上線上賭博造成金錢損失反而使心情更差。 「眼不見則心不煩」的不想模式，是以行為策略來處理情緒，雖然短期而言，對於影響層面輕微的負面情緒，具有隔離、減緩或逃避的作用，但是對於重覆、持續的重大負面情緒，不想模式的效果可能很有限，某些情況下，還可能使人陷入自欺欺人，麻木失覺的陷阱。 領悟脫困的聯想模式 「聯想模式」是指經由社會學習的歷程，從別人的經驗，聯想到對於自己困境的處理策略，以對負面情緒達到抒解或啟發的作用。 和好友B 相似地，D 也喜歡讀書和追劇，但是D 會依據自己的情緒困境，有意識地去選擇書籍或戲劇的主題，希望從字裡行間或情節對白中，找到可以啟發自己情緒轉變想法的靈感；而有宗教信仰的E，則偏好從經典、儀式及聚會講席的內容中，去找安心定神的啟示或解決職場難題的靈感。D 及E 二人都是希望透過理解、認知的層面，來尋找安定情緒的新想法。 由於聯想模式常須依賴隨機觸動的啟發或頓悟，因此，聯想模式可能出現會錯意的誤解，或是胡拼亂湊的錯用，而誤入歧途。 展望成功的夢想模式 所謂「夢想使人偉大」，是指願意為了追求理想，而承擔艱難痛苦的改變動力。不論是希望走出困境而必須做出痛苦的決定，或是因為跨出舒適圈的行動所帶來的焦慮情緒，常需要有「夢想」才能堅持不放棄。 為了追求成功，F 時常「忍人所不能忍」，比其他同事更願承擔困難任務的磨鍊，還在忙碌的工作與生活中，擠出時間，完成在職碩士進修，為自己闖出一番天地；而G 則是為了達成挑戰超馬的夢想，不僅節制了以往用來自我犒賞的美食聚會，還忍受了訓練過程中身體疲累的痛苦，只求達成目標；H 也從在登山的辛苦之後，享受美景的「巔峰經驗」，體會到「先苦後樂」的情緒歷程，並把這樣的領悟用在工作之上。G及H 的經驗，都顯示出即使短期可能造成情緒上更多的不舒服，但是為了達成夢想的快樂，還是甘心承受。 由於「夢想」對於情緒調節的神奇作用，因此，在心理諮商的實務現場，也常採用「神奇問句」的技巧，透過觸發「問題被神奇解決」之後，會看到什麼景象的願景想像，來激發人們的改變動機，以更有勇氣去面對過程中的困難，達到即使在行動初期改變的進度非常微小，但仍願為了達成夢想，而堅持努力。但在另一方面，若缺乏對當下情緒的處理，預想未來的夢想模式可能將出現自以為是、好高騖遠，而導致對警訊視而不見的迷霧。 梳理反思的細想模式 情緒是一種直覺的訊號，經常是在理性尚未理解之前，就被觸發的直覺反應，也經常會伴隨某些細微或強烈的感覺，甚至會有身體的反應，以及行為的衝動。勇敢直面情緒經驗、經由梳理反思、分享交流，來促成情緒事件歷程的理解，表達內在真實感受，反省困境、促進領悟，以尋求改變行動策略，則是細想模式對於情緒處理的理性作用。 業務員I 因為與主管相處的困境而出現焦慮與擔心，即使採取了職場人際、向上管理等行動，卻仍無法改善。所幸心理師注意到他在面對主管時，情緒中還夾雜著憤怒與委屈，經由擴展探索，才發現I 的主管與母親竟然有著相同的香水味，在潛意識中，激起I 和母親之間親子關係的情緒投射，致使I 對於女主管無端地採取了對立反抗的態度，不僅讓主管和自己陷入困擾，也差一點毀掉美好的職涯。在覺察自己情緒的根源後，I 不僅理解到自己任性的原因，積極做出行為改變，還修復了與主管的關係，而再次成為公司的業績明星。 細想模式中，包含了情緒的覺察表達、反思梳理、領悟改變甚至關係修復⋯⋯等對應於情緒、認知、行為及人際等四個層面。而在時間軸上，也可能涉及過去、現在與未來，因此，細想模式比起前三種模式，可能更需要在專業人員的協助下來進行，比較可以不至於陷入反芻思考，鑽牛角尖的憂鬱泥坑，而能得利避害。 超越蛻變的轉化模式 將負面情緒經驗，轉化為改變的動力，不僅幫助自己跨越，某些時候也可能成為幫助他人甚至改變社會的動機。 例如J 在經歷任職公司倒閉而失業的痛苦之後，為了服務老客戶，找來老同事們一起創業，雖然辛苦，卻從客戶的肯定中，重新找到工作的成就感與樂趣。K 在從高階主管職位經歷職場惡鬥去職後，將自己的教訓整理出心法，轉換跑道成為職場生涯顧問。這些都是超越職場情緒困境，轉化為人生蛻變關鍵的案例。 但若轉化模式未曾經歷細思模式的深層梳理反思，僅在表面做出超越改變的行動，也可能是移轉或昇華的自我防衛機制，會在出現移情的狀況下遭壓抑情緒的反噬，則是採取情緒轉化模式時，可能會出現的後遺症，必須謹慎關切。 結語 情緒勞動是職場工作的一環，也常考驗著個人的情緒管理能力，更是攸關工作與生活平衡的重要支點。職場情緒管理包含人際互動及個人內在兩個層次，都需要刻意地覺察與練習，才能在複雜且繁重的職場情緒勞動負荷中，找到維持工作與身心、生活平衡的策略。
李東峰 資管博士及資工、資管、諮商三碩士。曾任彰化師範大學會計學系專任助理教授兼EMBA 副執行長及上櫃科技公司獨立董事，現為理心潛能心理諮商所所長及管理顧問。 閱讀完整內容
