跟同事溝通好難，又沒人能問⋯⋯ 兩個I人把AI變職場教練實用指南

文●高士閔

如果你不擅溝通、不懂帶人，有許多職場「眉角」找不到人問，有沒有考慮過，請AI來當你的職場教練呢？

許多上班族每天都在溝通，卻總是「有說沒有通」，因此相關課程百年不敗，比如卡內基（Dale Carnegie）的說話課，就從一九一二年開到現在。

然而，書籍一再出版，課程和教練層出不窮，許多上班族的問題卻依然沒被解決。

台師大科技應用與人力資源發展學系教授孫弘岳解釋，教練課所費不貲，普通人不一定負擔得起，就算真的請來教練，也會擔心他人眼光，很難真的打開心房，導致上課效果不彰。

一些大企業雖有相應訓練，但從員工的角度來看，這些課程，好似是主管在偷偷幫員工打分，所以上課模擬時更像在「演戲」，表現跟真實上班狀況迥異，因此教練再好，也難以派上用場。

既然害怕他人評價，那何不把真人換作AI呢？

AI教練回答夠即時 讓不敢開口的人也能問問題

鑑於大型語言模型和人類對話的能力不斷增強，瑞士洛桑國際管理發展學院領導力教授朗格（Katharina Lange） 好奇，AI能否成為專業經理人的教練，協助對方改善溝通能力？結果發現，九五％的人都能受益。

AI教練也不只停留在理論，矽谷新創Zenarate就利用AI扮演各種奧客，訓練客服人員的溝通能力；擁有超過三千五百位真人教練的平台CoachHub，也在今年二月發布AI教練AIMY，並獲得近四億美元的注資。

金融業人資經理葉晉嘉解釋，「AI教練最大的優勢是即時性，」上班族遇到問題，就算有教練，也很難第一時間答覆，但問題不等人，這時候向AI請益，馬上就能得到解方。

鉅鋼機械資訊長簡光正做為一線主管，便常困擾於有問題、卻難開口問人，一來擔心打擾別人，二是不論朋友或教練都不是當事人，所以建議不一定到位，但透過跟AI的反覆問答，問題會像洋蔥一層一層被剝開，使用者也會跳出自己的框架，更能同理同仁，甚至用對方的方式說話。

舉例來說，鉅鋼今年發布新的績效考核機制，同仁的最終得分，會是今年一整年填寫績效單的平均分數，此時就有一些員工表示不公平，比如，若整年只填寫一張績效單，但恰好這張單上的分數很低，就變成一張定生死。

簡光正發布新機制的當下，無法回答這些提問，畢竟鉅鋼一年光是績效面談就有兩次，績效單的填寫更取決於員工，同仁想每個月填一次也不是問題。那麼，只填一張單的員工，其實問題可能出在自己，但該怎麼開口跟他們說？

這股鬱悶，在跟AI對話的過程中得到釋放。簡光正發現，自己做事總是想當然耳，所以才會在同仁發表意見與自己相佐時，不知如何回應。現在，他跟員工溝通前，都會詢問AI，對方可能會有什麼反應？我應該怎麼處理？從而在第一時間給予正確回饋。

AI教練平台繆偲執行長曾國瑋引用心理學理論「 周哈里窗（ Johar I Window）」，裡面代表旁觀者清、當局者迷的面向叫做「 盲目我」，而AI，便往往能協助挖掘出那位你不知道的自己，讓溝通更順遂。

但，究竟要怎麼樣才能夠讓AI變成幫得上忙的職場教練呢？

給背景資訊，避免答覆含糊 透過AI加快溝通過程

葉晉嘉提醒，若使用ChatGPT等工具，想要AI給出犀利建議，就得提供詳細的背景資訊，比如你要跟誰說話、他是什麼個性、你們要處理什麼問題、事件的背景等，否則AI給的答覆會很含糊，因為AI本質是一個大數據庫，沒有個人的經驗背景，過於簡單的提問，只會得到「六個職場溝通技巧」這類公版的答案。

例如，葉晉嘉自認是比較理性導向型的人，若遇上情感導向型的主管，溝通就不一定順利。假如今天他不小心出了點狀況，得寫一封道歉信給主管，他就會跟AI說，請幫我寫一封給主管的道歉信，交代主管是怎樣個性的人，當時失誤的時空背景和原因，之後AI就會用葉晉嘉平時不會用的語氣來寫信，避免他仍用習慣的溝通方式讓道歉產生反效果。

甚至，你今天遇到的問題不是一對一，而是一對多，AI同樣能給予建議，幫你找到施力點。

前一陣子，簡光正的團隊裡就有兩位成員發生衝突，他就透過AI，在雙方都覺得主管沒有偏心的情況下，兩天內達成彼此都可以接受的和解。

當時，兩位同仁都來鉅鋼不到半年，簡光正也正在跟他們磨合，但由於雙方感情不錯，所以被交辦一起負責一項專案，沒想到合作越深、摩擦越大，A同仁抱怨B同仁工作不配合，B同仁說A同仁讓他情緒崩潰，雙方也都單獨找上簡光正尋求協助。

由於雙方都跟簡光正聊過，公司通訊群組上也有文字紀錄，簡光正就把這些背景資料輸入給AI，然後再依序問到，A對B有什麼樣的情緒、這個情緒從哪裡來、如果你身為主管，你會怎樣讓A去了解B，若希望雙方能互相理解，那你會建議主管怎麼做，一對一面談或三人會議？

「透過AI分析，有時候會比人更好一點。」簡光正自嘲，身為理工人，聽完別人的問題，經常只會想「 這個有這麼難嗎？」

多數時候，問題本身當然不難，難的是那句話背後的意涵，而透過AI拆解，他才能用更細膩的方式，去處理團隊內的人際關係。

葉晉嘉指出，AI問世前，就算你知道同仁的背景、個性和問題，也可能得嘗試兩、三次，才能找到對的溝通方法，但AI可以加快這個過程，甚至可能讓你一步溝通到位。

▲繆偲執行長曾國瑋指出，5到10年內AI無法取代真人，比如超業，只能靠真人分享，看他們是如何解決客戶痛點。

它僅能改善文字，成效有限 真人教練＋內化自省是關鍵

那麼，既然AI什麼都能教，它能夠取代教練或課程嗎？

答案是沒辦法，孫弘岳解釋，溝通有三大要素：表情、語音、語文內容。現在的AI教練，大多只能夠改善文字內容，對溝通成效的影響有限。人類的溝通在特定情境之下，高達九三％是仰賴非語文內容。

簡光正就曾參加過一位企業教練的課程，在上課之前，他就已經讀過這位教練的著作，但實際上課，氛圍完全不同，教練會根據你的課題來分享他的人生經驗，AI沒有真正經歷過痛苦，所以做不到這種情感連結。

換句話說，AI能給你暫時的解方，卻不一定能帶來恆久的改變。

曾國瑋也贊同，AI能輔助真人，卻無法取代教練。他跟企業培訓公司合作，便是由真人教練上銷售溝通的實體課程，再由AI負責回訓，確認學員回到工作現場，是否實際運用學習到的方法。

舉例來說，如果學員在銷售時卡關，就可以詢問AI，該怎麼突破客戶的心房，這時如果能提供一個理論框架，再搭配顧客的個性和行為，AI就能提供更精準的建議。而這個理論框架，就是實體課程中教練的銷售方法論，所以學員在問答的過程中，就複習了課程內容。

事實上，為了避免AI亂問亂答，朗格在實驗AI教練時，也套用了領導風格框架，限制AI的回答範圍。如此一來，AI只能夠先幫受試者歸類是哪種領導風格，再依此給予建議，無中生有的可能性也才會降低。

其實跟許多AI工具一樣，AI教練確實能協助上班族改善溝通、領導技巧，但，它只能幫你做到八十分。如果真的想感動人心，真人教練的經驗與情感、你的省思與內化，才是關鍵。 閱讀完整內容