吳昕陽：讓每個人都敢做決定

文●蔡茹涵

九月二十七日，因為氣爆案而一度停擺的台中新光三越中港店，終於在閉店七個月後，正式復業。

不只內部近20％營收負成長
台中商圈還頓失55億業績

上午十點，百貨尚未開門，外頭就已經擠滿了迫不及待的消費者。十點半，隨著大門緩緩開啟，櫃哥、櫃姐們列隊鞠躬，激動喊著「歡迎光臨」，更有死忠顧客直呼：「終於有地方可以逛街了！」

事實上，被譽為「百貨店王」的新光三越中港店， 已經連續十四年穩坐全台百貨營收第一。它去年營收二百五十八億元， 約占新光三越總業績二七％，被公認匯集了台中、彰化、南投、苗栗、嘉義等多個縣市的購物人潮。

而「百貨店王」的影響力，更在它停業期間內展露無遺。

先看它的內部衝擊。新光三越副董事長吳昕陽透露，今年上半年，新光三越總體營收約有近二○％的負成長，主因就是中港店關閉，百億業績消失。

但誰也沒想到，它帶給外部商圈的衝擊更劇烈。數據顯示，新光三越中港店今年上半年業績年減七十二億五千萬元，大約只有十七億五千萬元外溢至周圍其他百貨，等於近五十五億元憑空蒸發！就連比鄰而居、同樣主打全年齡層客群的台中遠百，營收也只增加八％左右（見下圖）。

為什麼它的業績和客人，幾乎沒有跑去其他地方？

一、「外縣市會員」的忠誠度更高。天帷企管顧問創辦人林剛羽分析，中港店成為百貨店王的關鍵，正是因為匯集了周遭五個縣市的消費者，「這些人遠道而來，代表多半是目的型消費，而且極有可能都是新光的會員！」

以人性角度來看，當你的點數、優惠、甚至聯名信用卡都綁在同一間百貨，又總是特別驅車前往，往往更容易養出忠誠度。新光三越營業本部長歐陽慧也透露，他們的業績有超過八○％都來自會員。

二、品牌齊全。長達十四年稱霸的紀錄，讓這裡成為品牌的「兵家必爭之地」，受歡迎的品牌在進駐中部市場時，中港店往往是第一選擇，形成正向循環。也因此，即便停業七個月，所有國際精品專櫃仍全數續約， 沒有任何一家選擇跳槽。

三、高度情感連結。「開幕夠久、市占率夠高的百貨，是會跟消費者的生命記憶綁在一起的，」一名百貨業高層形容，就像巨城之於新竹人、漢神巨蛋之於高雄人，都有情感層面的不可取代性，「當你第一次買面試套裝、第一次約會、第一次慶祝母親節都在這裡，甚至櫃哥、櫃姐都喊得出你的名字，應該就很難適應別家百貨了！」

優先處理跟「人」有關的事
推諮商專線、第二賣場

當外界給予中港店高度關注，那麼問題來了——身為當事者， 新光三越自己，又是如何回顧這一段浴火重生的歷程？

「 那天，我是在車上接到通知的。掛掉電話後，我用手機搜尋『台中新光三越』，就看到爆炸的畫面、搶救的畫面，」吳昕陽神色凝重的回憶。兩個小時後，所有一級主管全數搭車抵達台中現場，他們甚至不敢搭高鐵，擔心訊號不穩，因為整趟路途都在開會。

從那天起，他們比照疫情期間的策略，召開「緊急應變會議」，從每天開、隔日開，再逐漸拉長至一週一次，直到九月底才停。各部門主管都得參與，目的在所有資訊、數據、決策都要透明化，所有人方向一致，才能一起往前走。

幾位新光三越的主管都告訴商周， 吳昕陽當時下的指令是：優先處理所有跟「人」有關的事情，再談其他。

人， 指的是員工、受害家屬、專櫃人員與消費者。針對員工，他們當週即上線諮商專線，讓受影響的員工有地方求助；受害家屬部分，吳昕陽也和所有主管分頭進行，連續一週，穿梭在各大醫院和殯儀館之間，正面面對家屬們的情緒與訴求。

至於專櫃人員和消費者，他們在短短兩週內即推出「第二賣場」——顧名思義，就是找到另一個空間，將有意願參與的專櫃人員和商品移轉過去，繼續做生意。

「那幾天，大家都像發瘋一樣的找場地！」歐陽慧回憶，最終才在北、中、南陸續找到六個地點，且維持每個月舉辦兩場的頻率，直到九月份才停。至於業績，她坦言根本不在考量範圍：「做這件事情的目的，是讓專櫃人員至少有底薪可拿，可以維持生活；如果會員真的有購物需求， 也還是有地方可以買。」

搞定了人，接踵而來的，才是各方面的重建與復工業務。來回溝通的單位多不勝數， 包括台中市政府、消防局、勞工局、專業技師公會、保險公司、各品牌廠商、周邊社區居民等。

「 過程很煎熬， 但也有非常、非常多人主動幫忙！」新光三越執行副總經理吳昕昌強調， 例如曾經幫中港店蓋帷幕牆的廠商， 即便已經事隔二十多年了，一看到氣爆的新聞畫面，立刻目測出需要修補的面積範圍、清點倉庫庫存、跨海詢問工廠，「做完這些事情，這位廠商才打來告知：『 需要的話講一聲， 我立刻幫你們備貨！』」

「復業不是慶祝，是要我們更謙卑、更慎重，」吳昕陽坦言，能趕在九月底復業，是非常多人共同努力的結果。他透露，這段期間最困難的事情，是如何在短時間內做出正確的決策，「所以，我把資訊盡量透明化，讓每個人都敢於做決定。這次，我是真的感受到，一群人一起走，反而比較快。」

復業後面臨2大變數：
恐失店王寶座、新百貨威脅

七個月內，新光三越除了修復台中市場，原定要做的各館改裝、以及新開幕的台南小北門店，也都按照原定計畫完成。而中港店復業當天，估計超過五萬人次湧入，更有同業推估，主顧客們的「報復性消費」，極有可能促使當日業績破億。

「搞不好連同業都在祈禱它趕快回來，帶動消費！」一名百貨高層直言，這期間不只商圈受創，一定也牽動當地就業與收入下滑。

一場氣爆，讓百貨店王瞬間停擺。雖然中港店已順利復業，但真正的壓力才開始浮現。吳昕昌預估，若加上去年改裝、導入新品牌後預期的成長幅度，氣爆至今蒸發約百億元營收，眼下僅剩三個月就要結算全年，還得火速迎戰週年慶這場年度硬仗，時間、檔期與業績，都相當緊迫。

而更大的變數在於，今年「店王」 寶座恐怕將落到台北一○一或台中遠百手中。少了冠軍光環的新光三越，如何在短時間內彌補缺口？今年底到明年，台中還有結合巨蛋賽事的漢神洲際百貨、以及超過十萬坪的「D-ONE第一大天地」即將開幕，如何在強敵環伺之下穩住桂冠？這，將是外界檢驗它能否穩居「一哥」的關鍵。 閱讀完整內容