理論面》人們比較信任由真人提供的內容

不少高階領導人在傳訊息或電子郵件給員工時，改請AI來代勞，但根據研究，不論訊息是否由真人或AI撰寫，員工怎麼認定，其實才是AI能否發揮力量的關鍵。因此，研究人員建議，用AI寫訊息時，應該秉持3大原則：保持透明、以非個人訊息為主、再三檢查內容。

由於AI在模仿人類寫作方面的成效，執行長嘗試以AI草擬個人訊息，應該就不足為奇。哈佛商學院2018年的研究計算出，高階主管平均每天有24％的時間用於電子通訊。但如果執行長開始以生成式AI草擬傳給員工的訊息，那會如何？

去年，一組研究人員在擁有700多名員工的美國軟體公司Zapier針對這個問題進行研究。哈佛商學院教授普利斯維拉傑．喬杜里（Prithwiraj Choudhury）和同僚，包括倫敦大學學院（University College London）的巴特．范內斯特（Bart Vanneste）、范德堡大學（Vanderbilt）的康西（XiKang，音譯）以及萊頓大學（Leiden University）的阿米爾霍塞因．佐赫雷凡德（Amirhossein Zohrehvand），想要確定員工是否能夠分辨AI撰寫的訊息和Zapier執行長韋德．福斯特（Wade Foster）撰寫的訊息。

喬杜里和同僚利用該公司員工開發的大型語言模型，以福斯特的Slack和電子郵件訊息、公開聲明和其他訊息內容，來訓練一個聊天機器人。研究人員開始稱它為「韋德機器人」（Wade Bot），是專門設計來模仿福斯特的寫作方式。

「AI和自動化正在大力影響我們的工作方式和地點，」喬杜里表示：「但是我們在思考生成式AI下一個開拓領域時，其中一種可能性是，個人機器人將代替我們溝通、參加會議、聽取內容和發言。我們想確定這種情況在今天出現的可能性有多大。」

人們不相信AI寫的訊息？

研究人員向105位員工徵集到一些問題要請福斯特回答。福斯特和韋德機器人都各自提出回答，接著讓員工試著分辨。他們有59％的次數正確認出回答是由AI所寫。

另一個令人驚訝的發現是，當員工被要求評估這些回答是否有用時，他們把自己認定的AI回答評為不太有幫助，即使這些回答其實是福斯特所寫。

研究人員接著進行第二項研究，來確定如果評估人員不熟悉作者，研究結果是否不同。他們在美國招募218人，並要求他們閱讀參與者認定是執行長在公司法說會上提出的回答。有些回答確實來自法說會，但其他回答則是由模仿執行長風格的AI工具所生成。研究發現，人們若認定回答是由AI提出，就會將這項回答評為不太有幫助，即使它確實來自真人。相反地，他們若認定提出回答的是執行長，就會認為這項回答比較有幫助，即使那其實是由AI所提出。

簡而言之，人們比較信任和重視他們認定是由真人而非科技提供的陳述。這顯示，雖然AI可以產生有幫助的訊息，但人們的認知會大大影響他們接受這些訊息的方式。

掌握三大原則

儘管如此，大多數領導人都會以某種形式或方式使用生成式AI。根據德勤（Deloitte）2024年的一項意見調查，在受訪的美國執行長中，50％的人表示，他們公司已經用生成式AI將內容創作自動化，75％的人表示，他們曾經親自使用或正在使用這項科技。如果你決定這樣做，喬杜里建議遵循以下3個準則：

1.保持透明。如果員工發現，你在沒有告知他們的情況下將訊息外包，他們可能會開始認為，你發送的每則訊息都是由機器人草擬。透明攸關建立信任和消除員工對生成式AI的反感。要清楚傳達這項工具的角色和好處。告訴員工，你認為什麼是你可以接受的使用方式、從它的回答擷取文字和數據時你的指導原則是什麼，以及在下提示和訓練機器人時，你會使用和避免使用哪些數據。

你的公司應該制定規則，規定員工可以、甚至應該使用AI到什麼程度。顯然，你自己也要遵守規則，但也要讓員工知道你如何在這些界限內運用這項科技。這有助於鼓勵員工建設性使用AI，並回答其他人會有的相關問題。

2.用AI撰寫非個人訊息。根據喬杜里的研究，這項科技對股東信或策略備忘錄等正式溝通文件比較有效，至於個人訊息，請避免使用這種方法，尤其是與那些熟悉你的人溝通時。

在Zapier的實驗中，年資較久的員工比較可能認出AI生成的回答。例如，任職至少3年的員工猜對的比率（62％）高於年資較短的員工（58％）。喬杜里認為，他們對福斯特溝通風格的熟悉度，限制了機器人模仿福斯特的成功程度。但執行長的個人風格，在正式寫作中遠不如寫給部屬的電子郵件或LinkedIn貼文來得明顯。

「現在的目標用例實際上應該是和陌生人溝通，或是將寫作單調的地方自動化，」喬杜里表示：「你可以用AI回答訂價策略或預測明年利率走勢等問題。但我不會用AI寫電子郵件向一位董事報告你上次度假的事情。」

3.再三檢查你的內容。不要仰賴生成式AI自動提出回答。這項科技經常出錯，也往往過度依賴術語和流行詞彙。這些問題會為執行長帶來龐大的風險，他們的訊息可能會大大影響員工、股東和顧客。不要只是將AI的回答複製貼到文件，而是對每一個字仔細檢查，並做事實查核——尤其是重要和敏感的訊息。你也應該請編輯檢查你用科技生成的訊息（其實任何訊息都要），確保意義、語氣和個性符合你的意圖。

「沒有看過訊息、也沒有事實查核時，絕對不要按下傳送鍵，」喬杜里表示：「生成式AI是很好的工具，能幫執行長省下大量時間，但我認為你不能完全讓它自己跑。就算它只答錯一個問題，後果也會很嚴重，而且會在你的意料之外。」

關於這項研究
〈韋德測試：生成式AI與執行長的訊息〉（The Wade Test: Generative AI and CEO Communication），普利斯維拉傑．喬杜里（Prithwiraj Choudhury）等人。（工 作論文） 閱讀完整內容