二○二四年接來電四十二萬通、攔阻逾三億元

撰文‧陳燕珩

下午三點，正值來電尖峰時段，辦公室內二十四線電話此起彼落響起，接線員邊安撫電話那端激動的情緒，不忘緊盯螢幕，手指飛快鍵入資料。每個動作都講求精準與效率，畢竟，這是一場分秒必爭的戰役。

辦公室的配置，乍看與企業客服中心相去不遠，但守候在電話前的，清一色是穿著制服的警察；話筒的另一端，是各種關乎詐騙的提問；桌上看似普通的電腦和電話，成本高達數十萬元，廠牌與內建系統都是機密，背後串聯著內容達五百多萬筆的詐騙資料庫。

串聯電信、金融單位火速停損
四十一警察輪值 受理全年無休

這是坐落在台北市北投區的「一六五反詐騙諮詢專線」總部，也是刑事局對詐騙集團作戰的大本營。這支於二○○四年全球首創、為打擊詐騙而設立的政府專線，每年湧入超過四十萬通電話，由四十一名警察分三班輪流接應，二十四小時受理民眾的諮詢、檢舉或報案。

成立二十多年，一六五從早期單純提供諮詢服務，到現在因應民眾需求，串聯警察單位、電信業者和金融機構服務。民眾遇到詐騙，第一時間打進來，就可透過一六五平台直接聯繫業者即時協助停話、凍結帳戶，比起直接衝到警察局報案，「停損」速度更快。

五十八歲的小隊長陳信義，是一六五最資深的接線元老之一，從專線成立時就在隊上服務，二六年將屆齡退休。接線生涯長達二十年，聆聽超過十萬個受害故事，他見證了台灣的詐騙演進史，也看到當中的「變」與「不變」。

「早期詐騙種類很單純，常見的就是金光黨、愛國獎券等。現在，已經延伸出四十多種類型，有些民眾講述的詐騙手法甚至不在原本的列表裡。」陳信義觀察，詐術翻新速度非常快，連帶影響財損金額，過去多是小額詐騙，現在以假投資詐騙為主，金額動輒數百萬元以上，使得整體詐騙財損連年攀高。

不過，最懂得詐騙趨勢的他，也發現許多詐團招式幾乎萬年不變。十年前，有名八十多歲的高學歷受害者，接到一通假檢警電話，被騙走二六○○萬元，老翁在事發期間的八天都與孩子同住，卻因為被對方恐嚇，嚇到隻字不提，讓陳信義印象深刻。沒想到相似的情節，近一年內再度流行，成為高齡詐騙的主要樣態。

一六五專線每天平均會接到一二○○到一六○○通電話，每位值班警察平均每天處理五十到八十案。歸納長期累積的處理經驗，一天早中晚三個時段出現的詐騙樣態有所不同：上午，多數年輕人外出，長輩提報遭假檢警詐騙的電話特別多；中午到下午四點，網路廣告詐騙、猜猜我是誰的件數上升；晚間時段，則是假網拍、假購物詐騙的高峰。

每天約八百通電話集中在上午十點到下午四點的尖峰時段，曾有幾次遇到電商個資外洩、大型受害事件，專線被民眾打爆，最高一小時內湧入二三○通電話，接線員警忙到人仰馬翻。

因為深知螢幕上那行「線上等待人數」，背後是一個個徬徨焦急的身影，「同仁們很有默契，看到掛線人數高，就會犧牲休息、吃飯時間，一起跳進來救火。」陳信義欣慰地說。

「很多人一打進來就哭了」
值班警察須高度耐心、全程冷靜

「接電話」乍看難度不高，事實上很講究專業技巧。

「很多人一打進來就哭了，處在很心慌又無助的狀態。」陳信義說，接線員要安撫民眾情緒，但又不能受對方干擾，必須全程保持冷靜。

依照經驗，受害者在慌亂狀態下，對事件的陳述往往不夠精準，有時還會前後矛盾，若沒仔細聆聽辨識，很可能被誤導。「我們必須跳脫出受害者的立場，不斷反覆確認細節，才能引導他們正確還原整起事件。」

採訪當天，陳信義接起一通來自苗栗的投資詐騙報案，他語氣溫和平穩，一步步指引老婦說出案發經過，第一時間將帳戶資訊鍵入電腦系統，即時傳送給所屬金融機構，進行線上攔阻。掛掉電話後，隨即再撥給地方派出所，直接轉介案件。

一道完整報案程序約耗時十到二十分鐘，一六五接線員會在系統同步派送資料給電信業者、金融機構和警察單位，及時封鎖號碼、攔阻金流。曾有民眾驚覺遭投資詐騙，隨即打進線，經一六五同步通報多家收款銀行，即時圈存受害者匯出款項，成功攔阻逾五百萬元。

在辦公室工作看似輕鬆，但其實壓力與負擔，不亞於外勤警察。

接線員常會遇到情緒不穩的受害者，劈頭就謾罵攻擊，怪罪警察宣導不力，不滿財損追不回來。有時耐心向民眾解說、勸阻，對方卻執迷不悟，也會讓接線員警心急，嗓門不自覺放大。

「所以我們在辦公室裝了音量偵測機，只要超過七十五分貝，就會發出嗶嗶警示，提醒我們要降低音量，非常科學！」陳信義指著牆上的分貝計笑說。

長期承受高壓、負能量釀職災
中耳炎、喉嚨痛⋯ 英雄也需心理諮商

長期在高壓氛圍下，接收民眾負能量，難免會有職業傷害。曾有警察接線到一半，高血壓和胃潰瘍病發，直接倒下送醫；而經常連續通話達三小時，也伴隨著中耳炎、重聽、喉嚨痛等老毛病，環視辦公室，會看到接線員桌面各擺著澎大海、喉糖等「護嗓聖品」。

為了照顧警察的心理健康，一六五也會定期舉辦心理諮商講座，邀請專業人士分享如何排解工作壓力，並透過教育訓練學習與受害民眾溝通。「今年警政署有規畫個別的心理諮商門診，讓同仁一對一看診諮商，這項資源很必要，有備無患。」一六五反詐騙諮詢專線股長楊聿軒說。

二十年前從外縣市調到一六五專線時，陳信義沒想過自己會一路接線到退休。他直言，警察都對詐騙恨之入骨，礙於科技發展快速，逮詐團、追金流不易，難免感到無力，但還是要堅守職責。

「警察工作有很多種，我調來才發現，在這裡可以讓民眾認識詐騙，幫他們排除困難，挽回損失的金錢，是可以幫助到最多人的一種。」他眼裡閃著光。

一六五反詐騙諮詢專線秘書莊明雄形容，這群接線員像是「電話菩薩」；但陳信義認為，很多詐騙是仰賴民眾提供資訊，警察才有機會追查突破。「警力有限，但民力無窮。」他鼓勵民眾多詢問，如果每個人接觸詐騙訊息，都能即時打一六五提供線索，就能讓更多更新的詐騙手法被大眾了解，進而找到解方。

一年後，陳信義將從崗位退下，但仍會有一群熱血警察二十四小時守候在線上，當受害民眾的後盾。下次遇到詐騙疑問，不要猶疑，拿起電話就對了。 閱讀完整內容