正確給予回饋意見的四種策略

Research: Performance Reviews That Actually Motivate Employees

如何運用績效評估來激勵員工，這是許多企業頭疼不已的問題。本文從員工視角來探討，他們如何看待敘述型、數字型、混合型的回饋意見，以及這種看法如何影響激勵效果、改進動力；最後提出4項實用的建議。

金俊英（音譯）Joonyoung Kim
羅伯楚拉斯克商學院助理教授

艾蜜莉．季得克Emily Zitek
康乃爾大學組織行為學副教授

在日益數據驅動的世界裡，包括Adobe、摩根士丹利（Morgan Stanley）和高盛（Goldman Sachs）在內的許多公司都做出令人意外的舉動，取消數字型績效評估。有些公司選擇較為開放的敘述型績效評估，有些公司則完全取消評估，改採定期「進度檢討」（check-ins）。改掉數字型評估的論點很充分：敘述型績效評估可以提供更多背景資訊，並在肯定員工的具體優點時，更能向員工提供改進的方法。同時，一些已經取消數字型評估的公司又回到建立「影子」排名的做法，也就是一方面向員工提供敘述型回饋意見，但另一方面使用內部數字來追蹤成長情況，或採用更客觀的方式，將績效和獎金或加薪連動。這可能會讓員工覺得，公司在暗中評判他們，但他們無法提出異議或表達意見。

那麼公司該如何進行績效評估？員工是否真的發現敘述型結構更有鼓舞和激勵的效果？員工是否在某些情況下更喜歡數字型評估？

我們發表在《管理學會探索》（Academy of Management Discoveries ）的一篇新研究，進行了一系列考察，想找出員工認為哪種回饋意見形式最公平、也最有激勵效果。雖然研究結果顯示，敘述型回饋意見往往最受好評，但我們也發現，在某些情況下，員工認為數字型評估也同樣公平——包括公司拿這類評估來決定獎金之類的金錢激勵時。如果組織或經理人想要公平而準確地激勵、鼓勵、提高團隊投入度和績效，我們可以透過深入挖掘這些研究結果，提供他們一些參考。

員工對績效評估形式的看法

已經有很多研究探討不同形式的績效評估如何影響組織成長，但據我們所知，到目前為止，還沒有研究探討員工如何看待這些回饋意見形式。

員工表示，回饋意見包含敘述元素時，他們更了解改進的方法，也覺得更受鼓舞、更有改進動力。

為了確定不同形式的回饋意見如何影響員工的公平感與改進動力，我們進行4項實驗，利用線上群眾外包平台招募約1,600名具有工作經驗的美國受試者。

在一些實驗中，我們為受試者提供假設性的工作、職責和年度成就，然後向他們展示主管對他們這一年績效所做的評估。有些受試者收到數字型回饋意見，有些受試者收到敘述型回饋意見，還有一些受試者同時收到兩者。我們接著研究哪種形式他們認為最公平、哪種形式能讓他們了解改進的方法、哪種形式能提供更高的改進動力等等。我們也進行研究，來確定這些看法是否會隨評估結果正面或負面而改變，或隨評估結果是否與獎金等金錢收益連動而改變。最後，我們進行一項實驗，請受試者實際完成一項任務——在一家虛構的家具公司，為投訴的顧客提供顧客支援——並根據他們的績效，以3種形式之一向他們提供回饋意見。

以下是我們的主要發現：

敘述型回饋意見被認為最公平。在我們各項實驗中，受試者一致認定在3種受測形式中，純敘述型回饋意見最公平。員工正面看待敘述型回饋意見提供的詳細背景資訊，這些資訊通常包括與績效成果相關的具體行為和行動範例。這種形式不僅能夠讓主管說明員工取得的成果，也能說明員工如何取得成果，讓員工更能深入了解和重視回饋意見，不被數字分散注意力。重要的是，員工認為純敘述型回饋意見更不武斷，也可能認為它更能反映整體績效光譜，兼顧優點和需要改進的地方。

我們發現，當回饋意見包含數字，向員工指出還有改進空間時——無論是純數字型或是混合型——員工似乎認為主管並不公平，只注意他們負面的地方。即使混合型回饋意見的內容和純敘述型回饋意見組別的內容相同，情況也是如此。在這些情況下，收到純敘述型回饋意見的人似乎不覺得內容不公平，不覺得主管只注意到負面的部分。收到純敘述型回饋意見的員工可能認為這種形式最公平，因為他們覺得它的評價最不負面。

敘述成分對激勵員工極為重要。我們也發現，敘述型回饋意見的激勵效果非常顯著。員工表示，回饋意見包含敘述元素時，他們更了解改進的方法，也覺得更受鼓舞、更有改進動力。這可能是因為敘述型回饋意見不僅評估過去的績效，還可以用來設定未來的目標和發展路徑。它協助員工具體想像自己的成長軌跡，並了解未來更上層樓還需要哪些實際步驟。由於敘述型回饋意見通常被認為比數字型評等更公平，因此，如果員工的士氣和投入度取決於他們對公平的感受，敘述型回饋意見對他們就可以有正增強的效果，進而強化他們對個人目標和組織目標的付出。

也有例外。雖然純敘述型回饋意見通常可以強化員工對公平的感受，但從我們的實驗來看，它的成效在所有情況中並不一致。在一項研究中，我們探討回饋意見的效價（valence）——無論是高度正面或較為負面——如何影響員工對不同回饋意見形式的反應。我們的研究結果顯示，如果回饋意見極為正面，純敘述型回饋意見在提升公平感方面的優勢就會減弱。這顯示，當員工不確定自己的績效高低時，可能更重視純敘述型回饋意見，因為它提供更豐富、更細膩的評估，可以減輕負面評價帶來的打擊。當回饋意見非常正面時，例如員工獲得最高績效評等，這種回饋意見形式的影響力就會減少。無論回饋意見是數字形式、敘述形式，還是混合形式，員工對於非常正面的回饋意見都有良好的反應，因為正面的結果很明確，幾乎沒有詮釋的空間。

在另一項實驗中，我們研究員工對獎金數字等金錢結果的了解，會如何影響他們對回饋意見形式的反應。一開始，比起收到數字型或組合型回饋意見的員工，收到敘述型回饋意見的員工認為自己得到的評價更公平、也更正面。不過，一旦員工得知具體的獎金數字後，不論哪一種回饋意見形式，他們對公平的感受都會變得相似。得知具體結果，可以釐清回饋意見的影響，進而讓所有回饋意見形式都有更一致的公平感。換句話說，雖然敘述型回饋意見一開始員工可能認為更正面，但揭示具體結果後，這種感受可能會減弱，進而使不同回饋意見類型的影響變得更一致。

對組織的經驗教訓

我們的研究結果顯示，回饋意見形式會以多種方式影響員工對回饋意見的反應。不同的回饋意見形式提供不同程度的細節。敘述型回饋意見更能夠解釋背景，並提供個人化的見解，進而釐清績效期望，也讓員工更了解回饋意見背後的依據。另一方面，在我們看來，數字型回饋意見可以提供更直接的資訊，讓員工了解相對績效，以及他們沒有達到標準的地方。員工也可能高度重視回饋意見如何反映他們的績效（正面或負面），進而影響他們對公平和激勵的感受。根據我們的研究結果，我們建議，組織在設計或改進績效回饋意見實務時，要考慮幾個關鍵因素。

選擇回饋意見形式。我們的研究顯示，沒有敘述成分的純數字型回饋意見並不理想。即使是中間程度的數字型評等也可能讓員工有負面評價的感覺，因而認為不公平。此外，缺乏背景資訊可能讓員工很難了解改進的方法。雖然用敘述型回饋意見取代數字型回饋意見可能很耗時，或是讓主管不自在，特別是在描述某位員工的績效有哪些負面之處時，但這種做法有很重要的好處。純敘述型回饋意見可以避免員工感受到過度負面的評價，進而增加他們的公平感，連帶降低員工流動率、提高工作滿意度、更投入組織、更展現組織公民行為等。

兼顧各種回饋意見形式，以滿足組織需求。儘管純敘述型回饋意見在增加公平感方面具有優勢，但單純提供敘述型意見可能不一定實用。組織通常需要將績效評估連結到獎金和升遷等具體結果，而這對於純敘述型評估來說可能並不容易。單純使用敘述型回饋意見時，主管可能不得不建立非正式排名或是「影子」排名，來判定員工對組織的貢獻，但這種做法缺乏透明度，員工可能就會覺得不公平。混合數字與敘述的做法，可以滿足更廣泛的需求，提高透明度，同時透過準確傳達員工目前的績效，提供有意義、而且可行的見解。許多組織已經採用這種形式，除了列出績效分數，還附上詳細評語，來說明評等背後的原因。但主管通常不會詳細寫出評語，尤其是負面意見，因為這項任務十分耗時，做起來也不愉快，導致員工最後只收到數字型回饋意見。如果採用混合形式，我們的研究顯示，主管必須投入時間和精力，提供詳細和建設性的敘述型回饋意見，才能確保員工仍然認為績效評估公平、具有激勵效果。

建立共識和透明度。無論採用何種形式，有效提供績效回饋意見的關鍵要素，是在績效標準方面建立明確共識，並且全程維持透明。這種做法確保員工能夠接受並建設性地運用回饋意見，即使是負面的回饋意見。許多組織透過「人才會議」（People Sessions）來達成這項目標——領導人在這場策略會議齊聚一堂，討論員工績效、發展和潛力。這些會議確保升遷和薪酬的決策透明，並符合公司的策略目標。它們也協助各位主管設定清楚的比較基準，以確定組織內何種表現屬於高績效或低績效。接著，領導人可以利用這些策略性討論，讓員工全面了解回饋意見背後的具體原因，指出需要改進的地方。這種方法提高回饋流程的透明度和公平感，促進一個重視坦誠溝通和持續發展的組織文化。

提供負面的績效回饋意見。有效提供負面回饋意見，是協助員工了解如何改進和成長的關鍵要素。無論以何種方式提供，員工通常都會對正面回饋意見做出良好反應，但負面回饋意見可能就會引起員工的抗拒、戒心，甚至無助感。對主管來說，提供負面回饋意見可能不容易、也不自在。幸好，「回饋介入理論」（feedback intervention theory, FIT）針對有效提供回饋意見提出寶貴見解，它建議回饋意見應該具體並著重於行為，避免直接批評個人，因為這可能引起他的戒心。FIT強調，回饋意見要符合員工的價值觀和觀點，才能提高它的接受度和成效。這種一致性包括量身打造回饋意見，以符合員工的個人目標和價值觀，進而更貼近員工，並確保員工將它視為支持和協助，而非懲罰。領導人必須將負面回饋意見視為成長和發展的機會，才能促進前瞻性和建設性的對話，鼓勵員工繼續改進和學習。我們的研究顯示，當負面回饋意見伴隨數字時，可能會讓員工覺得更負面。主管在提供負面回饋意見時，應該考慮到這一點。數字型評等可能有助於凸顯需要改進的地方，但也可能無意間放大批評。因此，數字的價值取決於主管希望傳達什麼訊息。

回饋意見應該具體並著重於行為，避免直接批評個人，因為這可能引起他的戒心；此外也要符合員工的價值觀和觀點，才能提高它的接受度和成效。

持續改善回饋形式

績效回饋意見不僅是一項例行的行政任務，它也是塑造組織文化和員工投入度的策略工具。與許多其他管理實務一樣，回饋意見系統（無論是敘述型還是數字型）永遠不會完美無缺，即使在頂尖組織也是如此。但我們不能只因為績效管理不完美就忽略它，反而應該持續改進績效管理實務，才能更全面評估員工績效，並做出盡可能公平和透明的決策。基於這個觀點，我們支持最近的趨勢，也就是將敘述成分納入對員工的回饋意見，而不再只仰賴純粹的數字型評等。組織發展時，評估和傳達績效的方法也應該隨之發展。只要有效利用數字型和敘述型回饋意見，公司就能確保自己不僅準確衡量績效，也以有意義的方式吸引和激勵員工。

（林麗冠譯自2024年11月7日HBR.org數位版）

金俊英（音譯）
美國密蘇里大學羅伯楚拉斯克商學院（Robert J. Trulaske, Sr. College of Business, University of Missouri）管理學助理教授。他的研究重點主要是組織如何透過有系統的人力資源管理實務來獲得競爭優勢。他的主要研究領域包括策略性人力資源管理，探索組織如何及何時透過人力資源管理系統的設計和執行來實現公司層次的理想成果。

艾蜜莉．季得克
美國康乃爾大學工業與勞動關係學院（School of Industrial and Labor Relations at Cornell University）組織行為學副教授。她的研究重點是心理特權的來源和後果、人們喜歡階級制度的原因，以及如何建立公平和包容的組織。 閱讀完整內容