不但是工作得力助手，更是生活、心理最佳支柱

AI走進實體人生與人類零距離是好事？

AI變得更聰明，也更懂你！它接下人際互動的任務，能在線上傾聽煩惱，並在線下回應需求，完全填補人力與情感的空白。因此，與人的距離也愈來愈近。這，是好事嗎？

文／曾子軒

在辦公室裡，我們已欣然擁抱AI。與Copi lot協作開發、請ChatGPT修改文章，利用AI提升生產力，成為預設的理所 當然。

但人工智慧擴張的領地，不止於此。

同樣在數位世界裡對答，AI不再只是你上班時間的助手。即使是回到家中，它也能回答你對自我提升的不安、排解你關於人際關係的徬徨，甚至成為你下班的情人。

在物理世界裡，人工智慧也開始更隨處可見。從棒球場到機場，再到旅館內、餐廳裡，甚至是家中，有愈來愈多時候，和你對話的不是真人，而是面部表情自然、語調起伏明確，回應快、又能聽懂需求的AI。

無論是心理關係親疏，還是物理空間遠近，AI離我們的生活，愈來愈近。

AI對話變得更有人味

「維森鮑姆的學生知道，那個程式什麼都不知道、也都不理解，但他們就是想跟它抬槓一下；而且不只如此，他們還想跟它獨處，想把自己的祕密告訴它。」MIT學者雪莉．特克（Sherry Turkle）筆下的「程式」，是指1966年問世，聊天機器人界的先驅ELIZA。

ELIZA沒有AI加持，只是簡單重複使用者的語句，詢問對方是否快樂、為何悲傷，或在話題中斷時，禮貌地請對方「多說一點」。儘管如此，許多對話者仍不知不覺陷入「被理解」的錯覺。

令人驚訝的是，即便是熟悉背後原理的資工學生，也熱衷與ELIZA對話，這讓特克感嘆：「我們是否願意與無生命體互動，關鍵不在於我們是否被騙，而是我們是否渴望填補那份空白。」

自ELIZA以來，人類就不曾停下與機器對話的追求。

現在，除了通用型的ChatGPT，市場上也開始細分領域，和思考伙伴討論理財、向人生教練請益職涯、與虛擬情人私密對話。對話式AI服務蓬勃發展，和技術持續進步有關。

隨著基礎模型升級，AI的記憶能力與上下文理解範圍不斷擴大，能更長久地記住使用者資訊、掌握對話脈絡；今年2月，OpenAI推出GPT-4.5時，特別強調其優異的情商，讓AI在對話中，展現出更溫暖、更有人味的回應。

無論AI提供的陪伴是談心還是談情，橡子園太平洋基金合伙人吳德威指出，關鍵在於擬人化的完成度。這取決於模型是否具備足夠的感知能力，包括文字或語音的理解與表達，以及是否擁有長期記憶能力，「我不認為前一代的Alexa和Siri能做到這些。」

當AI更接近我們，人們開始聊得更深，而且，實際向AI索求陪伴以後，還會發現它無與倫比的價值。

「與真人建立情感連結，或許是最理想的，但現實中，這樣的關係往往伴隨挑戰。⋯⋯存在被拒絕、受傷的風險，有時還必須壓抑情緒、避免衝突。」推出AI戀愛應用程式，韓國新創TainAI產品長朴水淨指出，情感連結不一定非得來自人類，AI也是陪伴的選項之一。

「在現實中獲得愛與慰藉，往往需要承擔風險與資源成本，但AI可以輕鬆提供這些情感支持，這正是它的優勢，」朴水淨說道。

換句話說，AI並不是照搬現實中的人際關係，而是提供理想化的情感互動，它隨時提供服務，從不口出惡言，情緒穩定又有條理。人們既可以與AI建立深刻且激情的依附，也能單純地向它展現自己的脆弱內心。

開發出AI心理健康支持服務、提供企業與消費者使用，竹謙科技創辦人黃筑萾分享，自家用戶經常在下班後的夜晚向AI傾吐心聲。這些內容未必架構清楚、邏輯明確，更多時候是宣洩整日下來累積的情緒。當用戶把煩惱說出口，交由AI引導並整理以後，就有望從中得到療癒。

除了竹謙之外，近年來，也有愈來愈多新創投入AI心理保健市場。黃筑萾觀察，青年心理健康與高齡者自殺問題日益嚴重，政府與民間都開始正視這項挑戰。「大家對自我覺察的意識愈來愈強，」這是由需求推動的市場趨勢。

AI客服不會急著掛電話

除了使用者主動追求AI陪伴外，產業現場也因人力短缺，讓AI走上前線，直接面對消費者。但，這不代表要犧牲品質。

在美國西雅圖、提供AI客服解決方案的新創海研科技（Seasalt.ai），去年成功打入新加坡社會服務機構，協助解決關懷長者的人力缺口。過去因為服務量能緊繃，僅能一年聯繫一次的關懷電話，在引進AI以後，不僅提升至每月關心，還能根據長者的興趣，聊對方可能感興趣的話題。

不過，受關懷對象願意和AI對話嗎？海研科技創辦人姚旭晨表示，分析實際互動資料後，發現「長者對AI對話的信任度和舒適度都很高。因為AI更有耐心、更有同理心，而且不會急著掛電話。」真人有盡快結束通話的壓力，AI反倒更有溫度。

投資海研科技、同時也是其客戶，提供病患支持服務的采照策略顧問，也開始運用AI輔助聯繫。董事長張向昕分享，公司每個月都要撥出一萬多通電話，通知病人計畫進度，或是詢問參與新方案意願。

除了真人客服撥電話以外，采照原本也有採用選舉行銷、電信客服一類的互動式語音回應，現在則利用AI讓服務變得聰明。「你願意請按一、不願意請按二，現在不用選，」AI就能直接聽懂使用者需求。

將接聽與外撥電話交給AI，和一般民眾直接打交道，已是現在進行式。在線下空間裡，也常能見到面板或裝置加入AI，回答民眾問題。旅宿業，正是其中轉變最明顯的場域之一。

提供飯店業者AI語音接待服務，讓旅客入住後無需撥打電話，直接向AI音箱下指令便完成各項需求。

犀動智能執行長沈書緯指出，AI從「有也不錯」轉變為「不可或缺」，關鍵就在於產業長期且嚴重的人力短缺。

「系統上，可以看到語音AI跟客人互動，有80％都是在每週五、六、日，這件事情告訴我們，飯店高峰的壓力很嚴重。」沈書緯解釋，以往業者評估是否導入新科技，著重於能節省多少人力成本，但現在情況已經轉變，即便飯店有空房，也可能因缺乏清潔與接待人力而無法銷售，想解決困境，就要尋覓AI方案。

有溫度的AI，漸漸獲得信任

此外，對入住的消費者來說，與AI互動的體驗不僅流暢，更重要的是能真正解決問題。沈書緯分享，有家飯店客戶導入AI語音接待服務以後，房內撥出電話減少五成，過去擔心AI出錯、不適合直接對到消費者的情況，並沒有發生。

相較於兩年半前、ChatGPT剛問世，當時往往詞不達意，還常犯錯，如今智慧助理的能力顯著進步，從實用性和情感上，都讓人們逐漸信任AI。

吳德威形容，「Google Map推出的第一年，還是很容易找錯路，我們會半信半疑，」發展到現在，人們已放心讓機器導航，因此，未來也會放手，讓AI替自己做更多。

他舉例，在開車時直接出聲表達想買水、去廁所，AI能即時判斷該不該上國道、應該在哪一站停。

換句話說，人們願意相信，AI的決策，就是自己最合適的選擇。

感性上能排憂、知性上可解難，講人話、回覆快、重感情的AI，正在從生產效率走向陪伴，也從辦公室邁入店面與家裡，成為生活裡最熟悉的身影。

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