文●何佩珊 攝影●駱裕隆

進入台灣市場十年來，蝦皮增長的不只交易額和包裹數，還有客服量。

相比二○一六年日均客服量約三千則，現在的規模則是當時的二十倍之多，等於一個月要處理的諮詢量在一百八十萬則以上。做為蝦皮與使用者接觸的重要第一線，他們如何在有限人力下，承載如此海量的需求？

AI就是他們的答案。早在ChatGPT暴紅之前，一九年蝦皮就開始探索AI智慧客服。但蝦皮購物客戶服務部副理蔡政翰表示，早期效果不佳，用戶使用意願也不高，直到生成式AI大爆發，強化了AI對自然語言的理解能力，智慧客服才真正稱得上是小幫手。

這個突破，不單純只因為AI技術演進，也是因為蝦皮台灣團隊成立了AI客服應用專責小組，負責將總部開發出來的系統，透過定期審視AI回應內容，及根據一線人員的反饋，不斷調整、訓練，將AI客服調教成更能因應台灣本地使用者需求的應用。

這個專責團隊分成兩個小組，一組負責訓練面向用戶的智慧客服；一組則是為蝦皮客服人員打造AI輔助工具「流程小幫手」。後者目前已陸續開發出用戶問題摘要等多項AI解決方案。

讓最懂第一線的人當AI訓練師
每單耗時縮至2分鐘，滿意度也提升

這兩個團隊合計約二十四名成員，絕大多數都來自客服團隊的菁英。

用最熟悉第一線應用場景的人才去調教AI，而不是單方面接受和使用IT視角打造出來的產品，是蝦皮AI客服能有效派上用場的關鍵。

蝦皮購物客戶服務部資深經理黃郁雯表示，客服同仁可以自由申請加入，但必須滿足在客服部門工作滿一年以上，以及年終績效必須達標的兩項要求。

會設下嚴格條件的原因是，蝦皮平台不僅使用者多，功能和服務面向也很廣，且產品功能和行銷活動的變化速度很快，真人客服必須得對平台先有深入的理解和熟悉度，才有能力訓練出足以因應真實需求的AI客服。

舉例來說，蝦皮客服不只要處理大量退貨、退款這類常見需求，每當有新政策、新行銷活動推出時，他們也經常是第一線承接用戶反應的人；另外還有在蝦皮App內的小遊戲卡關時，用戶也會求助客服；就連超商大夜班員工徹夜刷蝦皮包裹條碼，都會打給蝦皮客服抱怨。

黃郁雯直言，初期來講，對於新人的壓力非常大，因為要學習的東西非常多。

這點，蝦皮購物企業品牌形象資深部長廖君凰很有感，因為該公司規定所有新進主管，都必須體驗一日客服，她回憶自己到客服實習那天，雖然已有過職前訓練，但用戶諮詢問題千奇百怪，當下真的只能用手忙腳亂來形容。

這也更凸顯出AI的價值。

在前端，目前蝦皮智慧客服已能解決約八成的諮詢量，且平均處理時間大約只要兩分鐘。另外還有兩成無法由AI客服結案的問題，大多是因為複雜度較高。例如當消費者急於取得商品時，需要的不會只是準確的配送時間，更需要真人的共情與安撫。

但即使是第一線AI客服解不了的問題，在有AI流程小幫手的輔助下，還是可以幫助真人客服省時省力。最基本的功能，就是在與AI交接的同時，真人客服會同步取得AI先前與客戶對話的內容摘要，避免讓用戶重複發問，也提升效率。

另一個常見應用是蝦皮客服常會收到退貨、退款需求。「我們有用戶來（訊），一次就是大概八十幾筆，那我們（以前）都要人工複製它的訂單和對應資訊來處理。」蝦皮購物客戶服務部資深專員張譽馨表示，平均一筆訂單要耗費約三至四分鐘，但在流程小幫手加入後，他們可以很快帶入用戶資訊，作業時間能大幅減少到一分半左右。

客服的效率加速，代表等待時間縮短，因此以退貨、退款這類複雜度較高的案件來說，滿意度平均約提升五個百分點。「從一開始（智慧客服）乏人問津，用戶都不喜歡用，到現在你問的問題，八成有辦法解決，那個成就感是完全不一樣。」蔡政翰從蝦皮一線專員做起，一路嘗試新東西，到現在帶領智慧客服團隊，形容這就像是不斷在闖關。

而且他沒打算停下來：「我們接下來可以再做更多的東西。」他有信心的說。 閱讀完整內容